Sistemas De Informacion

I. PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO

1. Realidad Problemática
En nuestro país, como se puede apreciar en los últimos años el consumismo y comercialismo está en aumento, esto implica que tanto personas jurídicas como naturales han aumentado su poder adquisitivo. En los últimos años el nivel de remesas aumentó y lo que se ve en Perú es una cultura que siempre está al acecho de adquirirnuevos productos y servicios. Es por ello que bancos como Scotiabank, BBVA Continental y otros, brindan tarjetas de créditos con préstamos listas para su uso efectivo. Este servicio de ventas de tarjeta por ser engorroso para el mismo banco, lo decidió terciarizar y la solución más viable es la de dar este trabajo a los Call Centers. Al ser los Call centers empresas tercerizadas al contar coninfraestructuras propias son la opción más segura para proveer y vender este producto a los clientes.

PERU MASTER CALL SAC es una Call Center dedicada al telemarketing de diversos productos para empresas como CLARO, VODAFONE España, Scotiabank, BBVA Banco Continental, con 4 años de experiencia en el mercado de ventas de Tarjeta en Scotiabank. Actualmente la empresa PERU MASTER CALL SAC seencuentra posicionado en el número 12 en el ranking de Ventas de Tarjetas de Crédito de acuerdo al reporte generado por el banco. La meta es posicionarse como uno de los mejores ya sea en calidad de ventas, proceso de ventas y cantidad de Ventas de Tarjetas de Crédito . Entre sus otros productos que ofrece mediante el telemarketing es Internet ADSL de Vodafone España a usuarios en España, asimismointernet, cable y telefonía fija de la empresa Claro que ha sido abierto recientemente

La empresa está sufriendo una problemática debido a que sus ventas han bajado progresivamente, motivo por la cual dicha problemática está afectando a toda la organización. Esto se debe a que la empresa en el proceso administrativo y gestión después de la venta telefónica no procede en orden y a cabalidadsus funciones, motivo por el cual el ingreso de solicitudes de tarjeta de crédito se hace más largo provocando que la demora molesta a los clientes y luego estos cancelen la solicitud o simplemente se acercan al banco ellos provocando así que la venta telefónica se vea derogada. Asimismo, cuenta con sistema que fue adaptado del proceso de ventas de Scotiabank pero por ser diferentes procesos detrabajos y no estar completo no se logra automatizar el flujo de trabajo sino que se torna más laborioso en partes que no debería serlo, siendo el caso de back office.
Como se acaba de mencionar la problemática que está sufriendo la organización, se está realizando básicamente en el área de ventas; motivo por la cual cabe mencionar que el proceso de ventas esta deficiente. Este proceso esclave para la empresa porque del éxito de este proceso dependen las ganancias que pueda obtener la empresa de las Ventas de Tarjetas de Crédito puestas en el mercado.

2. Delimitaciones y Definición del Problema
1. Delimitaciones
A. Delimitación Espacial
En el presente trabajo de investigación que se está realizando en la Empresa PERU MASTER CALL SAC, unCall Center que se encarga de la venta de Tarjetas de Crédito del Banco BBVA Continental. Esta se encuentra ubicada en la Av. Ginocchio 166 Residencial San José Bellavista., Bellavista, Perú.

Figura. 1 Ubicación Gráfica de PERU MASTER CALL SAC.
B. Delimitación Temporal

Primera Fase:
Inicio: 10 de Agosto 2011
Final: 30 deNoviembre 2011
Segunda Fase:
Inicio: 06 de Marzo 2012
Final: 30 de Junio 2012

C. Delimitación Social
• El Investigador
• El Jurado.
• Personal de Ventas.
• Personal Administrativo
• Personal de Sistemas
• El...