Sistemas De Quejas Y Reclamos Restaurante Escuela USB

Universidad Simón Bolívar
Atención y Servicio Excepcional
Profesora María Zancudo
SISTEMA DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS E INFORMACIÓN
PARA EL RESTAURANTE ESCUELA CAMURÍ ALTO
Integrantes
Nouel, Verónica 07-3237
Ovalles, Ronnel 07-41299
Páez, Marybeth 10-09102
Pérez, Guillermo 04-37406
Rios, Sashary 06-40166
Rojas, Rossana 10-09301
Savani, Valeria 07-3233
Velásquez, Marialejandra07-8309
Villasmil, Angel 09-08005
Vivas, Ana 06-1883
Caracas, Julio 2011
ÍNDICE XE "ÍNDICE"
INDEX \e "" \c "1" \z "1033"
ÍNDICE2
ÍNDICE DE TABLAS Y GRÁFICOS3
INTRODUCCIÓN4
SISTEMA DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS5
¿Qué es el Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias?5
Motivación del sistema5
Fundamentos normativos.7
Objetivos del Sistema12
Material humano con que cuenta elSistema.13
¿Cómo se definen los términos del Sistema?15
¿Quiénes pueden presentar quejas, reclamos, sugerencias, información, solicitud de información, elogio?17
Procedimiento que se sigue luego de la presentación de una petición ante el sistema18
Procedimiento que se sigue con las peticiones presentadas directamente en las dependencias.21
Peticiones presentadas en dependencias no competentes.22Maneras de presentar la solicitud: por escrito y personalmente.23
Plazos que se aplican para generar los informes de respuestas a las peticiones (interno).24
Plazos que se aplican a las dependencias y funcionarios encargados para generar repuesta.24
Consecuencias de no tramitar la petición o información o que no preste apoyo al Sistema.25
Los 10 Mandamientos de la Atención al Cliente27Proceso de Seguimiento y Resolución de peticiones, quejas y reclamos.27
CONCLUSIONES30
BIBLIOGRAFÍA31

ÍNDICE DE TABLAS Y GRÁFICOS XE "ÍNDICE DE TABLAS Y GRÁFICOS"
Tablas:
TOC \c "Tabla" Tabla 1: Posibles peticiones PAGEREF _Toc298966502 \h 22
Figuras: TOC \h \z \c "Figura"
Figura 1: Proceso de recuperación del servicio de BI PAGEREF _Toc298966509 \h 17Figura 2: Formulario escrito RECA.PAGEREF _Toc298966510 \h 19Figura 3: Formulario en Excel PAGEREF _Toc298966511 \h 20Figura 4: Proceso de atención de quejas y reclamos PAGEREF _Toc298966512 \h 21
INTRODUCCIÓN XE "INTRODUCCIÓN"
Actualmente, en todas las organizaciones es necesario y sumamente importante tener una orientación basada en la satisfacción de las expectativas del cliente o consumidor.  Esto significaría una prontitud enlas respuestas a las preguntas formuladas, trato personalizado y respetuoso, vocabulario amable y accesible, disminución del tiempo de espera y maximización de las potencialidades de la cortesía y la ayuda profesional.
Una organización centrada en el consumidor deberá dar facilidades para que sus clientes entreguen sugerencias, quejas y reclamos; así como también soliciten información. En elRECA, ubicado en la Universidad Simón Bolívar, Sede Sartenejas, es necesario que se diseñe e implemente un sistema de quejas, reclamos, sugerencias e información, ya que es bien conocido que las quejas son oportunidades. Éstas ofrecen la posibilidad de corregir los errores que suceden en el día a día.
La implantación de este sistema beneficiará en gran medida al Restaurante Escuela, ya que laspersonas que tienen la opción de presentar sus quejas muestran una menor tendencia a comentar los problemas o deficiencias de las instituciones a sus amigos o compañeros de trabajo. De forma contraria, recomendarán a otros que visiten y consuman en el Restaurante, lo que genera comentarios positivos y beneficios para nuestro laboratorio. Algunas de las características más relevantes de la orientacióna los usuarios y el sistema de atención a las quejas y reclamos recaen sobre la urgente necesidad de poner en marcha mecanismos más eficientes que garanticen un mejor servicio en el RECA.
Es por ello, que surge la necesidad del diseño de este sistema, y dado el conocimiento y la dedicación que tiene la Profesora María Teresa Zancudo por la carrera Lic. En Gestión de la Hospitalidad, surgió la...