Starbuck

¿Como starbuck a través de la estrategia puede hacer sentir al cliente más valioso?

Las experiencias son poderosas para crear lealtad por una razón muy simple. Una experiencia positiva se repitesiempre. Solo recordemos: no volvemos con mayor frecuencia al restaurante donde nos dan un trato especial? Claro que si. No mantenemos acaso lealtad a ciertas marcas porque están asociadas arecuerdos (la impresión en la mente de una experiencia) muy especiales? Obvio que si. Porque al mantener el vinculo con la marca estamos manteniendo, consciente o inconscientemente, un vinculo con esemomento tan especial.
Ahora para vender experiencias tenemos que orquestar cuidadosamente tres tipos de estímulos o “trazos”. Primero, los estímulos emocionales, bajo la forma de atención personal ycontacto positivo con el cliente. Demás esta decir que este elemento es creado por el factor humano. Por ello nosotros y nuestro equipo debemos tener clara una vieja máxima: el cliente es lo primero. Y elcontacto, la proximidad física, son claves.
Segundo tipo de estímulos: los estímulos llamados mecánicos. Mecánicos porque son estímulos no humanos. Constituyen lo que en términos comerciales es laambientación. El marco que rodea a nuestro producto o servicio. Iluminación, sonidos, colores, disposición de mobiliario y equipo. Cuidadosamente alineados con nuestra marca, y el toque humanodistintivo, garantizan el éxito.
El tercer tipo de estímulos, los llamados “funcionales”. Funcionales porque evocan el fino balance que debe haber entre los atributos que provee nuestra marca, y elprecio que el cliente paga por ella. Aquí el tema es simple y complejo a la vez. Simple porque se trata de que a los ojos del cliente, este reciba más por menos. Complejo porque lograr esto último requierevalorizar nuestra marca. Y ello ya es hablar de palabras mayores.
Cuando tratamos los estímulos como un sistema, y además un sistema que maximiza la satisfacción y la experiencia del cliente, ya...