Starbucks

Starbucks
Antecedentes:
* Starbucks fue fundada en Seattle por Gerald Baldwin, Gordon Bowker y Ziev Siegl. La tienda se especializaba en vender granos enteros de café arábico.
* En 1982, Schultz se unió al equipo de marketing de Starbucks. Quería diseñar un lugar en donde las personas pudieran relajarse y disfrutar con otros o estar solas y que estuviera separado de la casa y eltrabajo.
* Algunos años más tarde los fundadores de Starbucks aceptaron venderle su compañía a Schultz. Comenzó a abrir locales nuevos, donde vendían café en grano y en taza. Eran preparados para gente bien educada de entre 25 y 44 años.
* En 1992 la compañía contaba con 140 locales y competía con otras cadenas de café grandes como: Gloria Jean’s, Coffe Bean y Barnies’s Coffe & Tea.
*Schultz lanza a la bolsa la compañía, obteniendo 25 millones de dólares, lo que permitió que Starbucks abriera más locales a lo largo del país.
* En el 2002, Starbucks era la marca dominante de café de especialidad en Norteamérica. Los ingresos habían aumentado con un crecimiento anual del 50%. La compañía atendía a más de 20 millones de clientes en más de 5000 locales alrededor del mundo.* Lo que hizo más impresionante el éxito de Starbucks, fue que la compañía no gastó casi nada en publicidad para lograrlo.
* El café de Starbucks era el de mayor calidad del mundo, procedente de África, América central y del Sur y de las regiones del Pacífico asiático.
* Otra cosa que diferenciaba a Starbucks de las demás cafeterías, es que tratan de hacer sentir al cliente bien,personalizando su bebida y recordando al cliente. Y manejaban un ambiente en el que las personas quisieran quedarse y tomarse su café dentro de la cafetería.
* Casi todos los locales de Starbucks, estaban ubicados en lugares de mucho tráfico y gran visibilidad, como en centros comerciales, edificios de oficinas y universidades.
* Además de cafés, vendían bebidas frías, tés, pasteles, bebidasrefrescantes y jugos. También accesorios como: CD’s, juegos y artículos novedosos. Pero las bebidas representaban el 77% de las ventas.
* La compañía también tenía operaciones de especialidades, que representaban el 15% de los ingresos y consistían en vender café molido y en grano a restaurantes, hoteles, servicios de comidas y similares. También estableció una alianza con Pepsi-Cola paradistribuir bebidas embotelladas. Y una asociación con Dreyer’s Grand Ice Cream para desarrollar una línea de helados. El 40 % de los clientes ya habían probado la marca Starbucks antes de entrar a uno de los locales.
* Starbucks consideraba a todos sus empleados como socios, lo que significaba que contaba con más de 60 mil socios en todo el mundo. La mayoría eran asalariados por hora y trabajaban enlocales minoristas. Y todo esto se debía a que pensaban que la satisfacción del socio conduce a la satisfacción del cliente.
* Cuando un socio era contratado, tenía que recibir dos tipos de entrenamiento. El primero se centraba en aprender a usar la caja registradora y cómo mezclar bebidas. El segundo se enfocaba en enseñarles a los socios a relacionarse con los clientes, para darles labienvenida, sonreír, recordar a los clientes frecuentes y entablar conversaciones con los mismos. Permitiendo que los socios brinden el mejor servicio posible.
Situación actual:
* La compañía medía el desempeño del servicio con informes mensuales y listas de verificación, pero la herramienta más prominente era un programa de comprador misterioso, donde el comprador evaluaba en cada local elservicio, la limpieza, la calidad del producto, la velocidad del servicio (la meta era servir a un cliente en tres minutos).
* Starbucks competía con una variedad de cadenas de cafeterías de pequeña escala. Por ejemplo Caribou Coffe se diferenciaba por el ambiente de sus locales con un estilo tipo alojamientos de Alaska. Peet’s Coffe and Tea, ofrecía el café más fresco del mercado.
* El...