Tabla de segmentos de cliente

Tabla de Segmentos de Cliente (TSC)
¿Qué es?
Es una herramienta de planeación que sirve para identificar a los clientes de un producto o servicio bajo diferentes escenarios. Esto significa que el mismo cliente puede ser más atractivo para un producto o servicio bajo diferentes condiciones. Por otra parte, la TSC nos puede ayudar también a identificar clientes potenciales con una necesidad queno está siendo cubierta por los productos y servicios existentes en el mercado. Asimismo, la TSC resulta de mucha utilidad cuando se está planeando una observación del cliente, ya que nos puede ayudar a detectar necesidades no explícitas (Mazur, 2001)

El método de 5W1H (preguntar quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo) es ideal para hacer esto.
1. Preparar una Tabla de 5W1H. Esto significapreparar una tabla como la que se presenta a continuación:
¿Quién? ¿Qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué? ¿Cómo?






2.
3. Llenar la columna del ¿Quién? Poner el tipo de clientes potenciales o existentes para nuestro producto o servicio (o alguno similar). Es importante considerar todos los tipos diferentes de clientes. Entremás segmentos de clientes se documenten, el análisis posterior se vuelve más rico, pero más difícil. Entre 3 y 7 segmentos son interesantes para un ejercicio inicial. La pregunta completa es ¿Quién es el cliente?

4. Llenar la columna del ¿Qué? Poner la actividad que está haciendo el cliente con el producto (o que podría estar haciendo el cliente si tuviera el producto o servicio). Se recomiendautilizar verbos en gerundio (esperando, corriendo, visitando, etc.). Nuevamente, entre más actividades pongamos es mejor, pero el análisis es más difícil. Entre 3 y 7 elementos serían válidos para un estudio inicial, pero recomendaríamos entre 8 y 12 para un análisis más completo. Esta misma cantidad también aplica para las columnas siguientes. La pregunta completa es ¿Qué está haciendo elcliente cuando usa o podría estar usando el producto o servicio?

5. Llenar la columna del ¿Cuándo? Poner la temporalidad (hora, día, temporada) en la que el cliente usa o podría estar usando el producto o servicio. Es importante considerar sólo segmentos de tiempo diferentes. Si las 7:00am y las 11:00am no hacen diferencia, es mejor decir "en la mañana" o "entre 7:00am y 11:00am". Por otra parte,si sí hacen diferencia, es importante separar cada categoría. También se podría poner aquí el evento necesario para que el cliente use el producto, por ejemplo -¿cuándo?- -cuando hace frío-. Aunque gramaticalmente la respuesta es correcta, para fines de esta tabla es mejor poner aquí solamente elementos asociados a la temporalidad y dejar para la columna del ¿por qué? los asociados a causalidad. Lapregunta completa es ¿cuándo en el tiempo el cliente usa o podría usar el producto o servicio?

6. Llenar la columna del ¿Dónde? Poner la ubicación (lugar) en la que el cliente usa o podría estar usando el producto o servicio. Al igual que con el anterior, es importante identificar clasificaciones diferentes. Entre más lugares se consideren, es mejor. Esta sección de la TSC nos debe ayudar aplanear después los sitios de observación del cliente más convenientes. La pregunta completa es ¿dónde está o podría estar ubicado el cliente cuando usa el producto o servicio?

7. Llenar la columna del ¿Por qué? Esta es posiblemente la pregunta más difícil de contestar, ya que no siempre puede ser observada (a diferencia de qué, dónde y cuándo) y tiene que ver con la motivación del cliente,la cual no siempre (o casi nunca) es evidente. Por otra parte, un buen entendimiento de estos ha llevado en numerosas ocasiones al desarrollo de productos y servicios ingeniosos y rentables. La pregunta completa es ¿por qué el cliente usa o podría querer usar el producto o servicio? o ¿Cuál es la causa o evento que hace que el cliente quiera o tenga que usar el producto o servicio? Y quizá la...