taco bell

CASO TACO BELL

RESUMEN EJECUTIVO

Taco Bell inicia la década de los 80 con una idea distorsionada del negocio de la empresa: se
definían dentro del sector de comida mejicana cuando realmente se encontraban en el de comida
rápida.

Su proceso de producción, utilizaba mucha mano de obra, la misma que era abundante y barata;
pocos niveles de riesgo y poca tecnología. No necesitaban más:Taco Bell y la industria pensaban
que las ventas eran impulsadas básicamente por la ubicación, la publicidad y la innovación de los
productos. Su concepto de mejora del servicio no estaba enfocado hacia el cliente.

Todo esto empezó a cambiar con la llegada de John Martin en 1983. Martin le dio a Taco Bell un
cambio de visión estratégica, pasando de ser una empresa productora de alimentos a seruna
empresa que se dedicara a dar de comer a la gente. Esto le permitió redefinir el rumbo a seguir en
la organización.

Los procesos de negocio no se encontraban alineados con esta nueva visión, se dedicaba más
espacio a la cocina que al comedor, los gerentes se preocupaban por la preparación de alimentos
y no por la calidad de servicio que se ofrecía a los clientes, los empleados teníanun elevado índice
de rotación y no se contaba con sistemas de información que permitan apoyar a la toma de
decisiones. A toda luz había una imperiosa necesidad de adoptar un nuevo estilo de gestión, de
cara a la entrada en madurez del mercado de comida rápida, caracterizado por el progresivo
aumento de costos de mano de obra y de apertura de locales, entre otros desafíos.

El resultado fue laaplicación de una estrategia de valor basada en calidad y precio. Para ello se
tuvo que hacer una serie de cambios significativos. A partir de un estudio se encontró que los
clientes buscaban rapidez, exactitud, limpieza y temperatura, denominados como HECHOS, por su
adaptación de las iniciales F.A.C.T. que correspondían a cada uno de estos atributos. Para ello, se
introdujeron programasnovedosos como el C-menos, que redefinió su proceso de producción,
mejorando el servicio y las ventas; RES, que permitió incrementar la productividad en la atención
de pedidos; TACO, que introdujo los sistemas de información y todas sus aplicaciones a la
compañía, reduciendo el trabajo administrativo y mejorando la toma de decisiones; y finalmente,

centraron su atención a los recursos humanos,redefiniendo cargos, perfiles, sistemas de
compensación y promociones, reduciendo enormemente la rotación de su personal y potenciando
el aporte del mismo.

Los resultados no se hicieron esperar. No solamente se incrementaron notoriamente las ventas,
Taco Bell pasó a ser el pionero en la utilización de una estrategia de valor al cliente en la industria
de la comida rápida, cambiando lasreglas de juego imperantes e influenciando a toda la industria,
a pesar de ser inicialmente un pequeño competidor.

OBJETIVO
El objetivo del informe es identificar cómo Taco Bell logra mejorar su productividad,
posicionamiento y ventas al implementar una estrategia de valor en la búsqueda de la Calidad
Total. Asimismo se busca determinar cuáles fueron los factores claves de éxito y cuales sonlos
criterios de mejora y sostenimiento que deben emplearse para continuar por la senda de la
calidad en el servicio alcanzada.

ALCANCES Y LIMITACIONES
El presente trabajo analiza la evolución de Taco Bell desde 1982 a 1991. El análisis se centra en las
decisiones estratégicas llevadas a cabo por sus directivos que involucraron cambios estructurales
en la forma de operar de la organización yque la llevaron hacia la calidad total.
El análisis de las reacciones de la competencia ante los cambios efectuados por Taco Bell, se limita
a la información presentada en el caso.

RESUMEN DESCRIPTIVO
A continuación presentamos una síntesis estructurada de la información mostrada en el caso,
como paso previo al análisis efectuado en base a las preguntas planteadas.

Primera Parte de...