Taller 4 Gestion Y Calidad - Enfoque Al Cliente

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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓNISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definirun aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Para lograr lo anteriordesarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

Para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes (internos y externos) debemos tener:

* Participación de todos los miembros de la organización yfomento del trabajoen equipo a nivel organizacional hacia una gestión enfocada hacia la calidad Total.
* Identificación y evaluación de todos los procesos claves de la organización,superando las barreras departamentales y estructurales (áreas de no calidad) que esconden y entorpecen dichos procesos.
* Desarrollo de un proceso de Mejora Continua en todas las actividades yprocesos llevados acabo en la organización.
* los requerimientos de los clientesinternos y externos son estudiados, comprendidos y asumidos exactamente.

2.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:
Tipo de Cliente | Cantidad | Necesidades | Expectativas | PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará cumplimiento a las necesidades y expectativas? |
Interno | Los que conforman nuestra organización esdecirjefes, compañerosetc… | Respetocomodidad empatía satisfacción apoyoadquirir dinero autorrealización poder. 
| entorno de trabajo más profesional agradable eficiente seguro bien alumbrado este provisto de los mejores equipos y herramientas | Tratar a los clientes internos con respeto, proporcionarles un entorno de trabajo agradable y además para tener éxitoes necesario tratar a los demás cómo quisieras que te traten. Si se les facilita la vida a los clientes internos, estos lo retribuirán con creces. |
Externo | Toda persona que necesite enviar o recibir algún paquete | Servicio económicoResponsableSin demoras | La mercancía llegue a tiempo y en óptimas condiciones | Ofreciéndole al cliente un servicio seguro, responsable puntual que se adapta asu economía. |
Producto(s) o Servicio(s): | |
| Servicio de mensajería rapidísimo |
| |
| |

1.1. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

* Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades yexpectativas de sus clientes internos y externos?

De las encuestas realizadas a los clientes internos de la empresa se obtuvo una media en las respuestas y fueron:

TIPO DE CLIENTE |
| INTERNO |
Diga al departamento que pertenece (administrativo, almacén, etc.) | |
| |
Preguntas | SI | NO | NO LO SE | Malo |
¿La atención recibida fue correcta y en los tiempos previstos? | × | || |
¿La persona que le atendió controla su materia? | × | | | |
¿Resolvieron el problema? | × | | | |
¿Resolvieron sus dudas? | × | | | |
¿Ve necesario ampliar el departamento que le atendió? ¿Por qué? | | × | | |
¿Cómo valoraría al departamento que le atendió? | Excelente | Bueno | Regular | Malo | |
| | | | | |
| | × | | |





De las encuestas...
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