Sistemas de gestión de la calidad con enfoque al cliente

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CON ENFOQUE AL CLIENTE
Índice
Resumen
I. Conceptos Básicos
Evolución de la calidad
Calidad Total
Calidad de servicio
Técnicas de medición cualitativa y cuantitativa
Industria / sector / empresas. Clasificación
Cliente
Cadena de valor
Competitividad
Ventajas competitivas
Valor real, potencial y percibido
II.Enfoque actual en Calidad deServicio
1. Importancia para la empresa y para el cliente
2. Calidad de Servicio y los beneficios de la Mejora Continua
3. Implantar un sistema de Gestión de la Calidad de Servicio con visión: Servicio al
cliente
4. Herramientas y técnicas de aplicación, control y evaluación de la Calidad de
Servicio
Base de Datos
Hoja de Verificación
Métodos de muestreo.
Medidas de TendenciaCentral
Medidas de dispersión o variabilidad
Histogramas Estratificación
Diagrama de Pareto
Diagrama de Ishikawa
Brainstorming (tomenta de ideas)
Diagrama de dispersión
Diagrama de flujo
Gráficos de control
Gráficos de control por variable
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CON ENFOQUE AL CLIENTE LORY PERESSON
2
AMFE (Análisis Modal de Fallos y Efectos)
Balanced Scorecard(Cuadro de Mando Integral)
Benchmarking
Método Kendall
III. Ultimas tendencias relacionadas a la Gestión de la Calidad de Servicio
Control de calidad total
Marketing relacional y CRM (customer relationship management)

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CON ENFOQUE AL CLIENTE

Resumen
Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes de que la calidad es una ventajacompetitiva que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado y mejora las
utilidades, pudiese lograrse que todos conviertan la calidad en un estilo de vida.
Si adicional a esto, se toma en cuenta que fundamentalmente la única diferencia que
aprecian los clientes, en muchos productos y servicios, es básicamente la diferencia
distintiva en la calidad de sus servicios, nos conlleva a canalizarla importancia que la
misma posee y que puede ser generadora de ventajas comparativas en cualquier
organización, y en muchas ocasiones podría incluso llegar a ser la única que la
empresa posee, sobretodo si se habla de economías de servicio en donde todas las
empresas ofrecen productos/servicios iguales o no distintivos.
La importancia de implementar un Sistema de Calidad o de Gestión de laCalidad, ya
sea para los productos o servicios de la organización, reside en el hecho de que sirve
de plataforma para desarrollar desde el interior de la organización, una conjunto de
actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características
presentes tanto en el producto como en el servicio cumplan con los requisitos exigidos
por el cliente, es decir, sea decalidad, para así ofrecer mayor posibilidad de que sea
adquirido por este, logrando y/o aumentando el porcentaje de ventas planificado por la
organización.
La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente, se
deriva o depende totalmente de la “calidad interna” con la que se generó. Esto
significa que la calidad se construye a través de todas los pasos queintervienen en la
prestación del servicio. Cuando entre las metas de una organización esta el garantizar
la calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el trabajo y el compromiso
del personal para lograr la calidad interna, la cual se traduce en la máxima eficiencia y
efectividad en todas las actividades internas. Cada persona al hacer su trabajo
funciona o se desempeña a la vez comocliente y proveedor.
El servicio es muy valioso para las empresas que están presionadas por la
competencia. En la actualidad las empresas de mayor éxito se centran en el servicio,
no en el precio. Después de todo, la competencia en precios produce compradores,
pero no necesariamente clientes. Cualquiera puede bajar sus precios. Pero, al dar a la
clientela algo valioso, como tratarle de forma...