Taller practico_Indicadores de gestion y Control de gestion

PERSPECTIVA del CLIENTE

Curso: Control de Gestión y Evaluación de
Resultados
Módulo: Construcción de Indicadores de
Gestión

MINISTERIO DE EDUCACION

Carlos Echeverría
Ingeniero Comercial y Periodista
MBA Y PMP

PERSPECTIVA del CLIENTE
Volumen de clientes INDICADORES
% Crecimiento de lUsuarios




a nivel regional / zonal / local
por tipo de Usuarios
Por tipo de producto% Ingresos provenientes de nuevos
segmentos de mercado objetivos
% nuevos usuarios/ usuarios totales
% ingresos de productos nuevos
% usuarios de nuevas zonas geográficas

PERSPECTIVA del CLIENTE
Satisfacción
INDICADORES
En general la tendencia es evaluar este
parámetro a través de ENCUESTAS, ya sea
vía postal, vía telefónica, vía internet,
presencial, etc... Aunque existen 3elementos
que
pueden
condicionar
claramente dicha satisfacción: Precio,
tiempo y calidad del servicio y/o
producto.
PRECIO
Benchmarking estratégico de costos para el
usuario
Evolución de los precios

1

PERSPECTIVA del CLIENTE
Satisfacción
INDICADORES
CALIDAD
 % Quejas de clientes
% de incidencias o defectos, Índice de error en los productos
Nivel de atención personalizada
%nivel de respuesta a las quejas
Número de llamadas entrantes y salientes y promedios de
duración
Tiempos de disposición, y de ocupación de cada agente de
ventas
Tiempo medio de respuesta y porcentaje total de llamadas
Con respecto a la opción TIEMPO, la abordamos en el último
de los objetivos que hemos considerado previamente
(optimización de los plazos de entrega).

PERSPECTIVA del CLIENTEOptimización de plazo de entrega
INDICADORES

PERSPECTIVA del CLIENTE
Fidelización
INDICADORES
% Lealtad del usuario:





Re utilización del servicio/ Cambios en el volumen
de actividad
Intención de re uso o cambio de volumen
Recomendaciones a otros usuarios potenciales

Índice de repetición de servicios(Frecuencia)
Tiempo medio de retención del usuario

PROCESOS INTERNOSOBJETIVOS

% Puntualidad y garantías en cumplimiento
de servicio
% puntualidad en entrega de productos
% reducción en los tiempos de espera de
asistencia
% reducción tiempos de espera para la
recepción del servicio que ofrece la
institución.

2

PROCESOS INTERNOS
Procesos de innovación
INDICADORES
% de nuevos productos y/o servicios que cumplen las
especificaciones funcionalesdesde el primer instante
Plazos precisos para el desarrollo de cada una de las
líneas de nuevos productos
Costes de desarrollo / Beneficios operativos -->
generado por un nuevo producto en un período de
tiempo
Número de veces en que se modifica un nuevo
diseño de producto
Posible pérdida en ventas por tiempo dedicado a
generación de nuevos productos
% de Ventas procedentes de nuevosproductos
% de productos patentados
Ritmo de introducción de nuevos productos en
relación a planificación realizada

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
OBJETIVOS
TECNOLOGÍA Y SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
CLIMA Y CULTURA PARA LA ACCIÓN
GESTIÓN ESTRATÉGICA - ALIANZAS
COMPETENCIAS - CONOCIMIENTO

PROCESOS INTERNOS
Procesos Operativos INDICADORES
Haciendo referencia a la excelencia en los tiempos
delproceso (calidad de procesos), puede ser
considerada una amplia gama de indicadores, entre
los que destacamos:
Rendimientos varios:



% de desechos
% de uso de Inmovilizado

% de procesos sometidos a control estadístico de
procesos
Número de reclamaciones de usuarios
Ratios de defectos
Devoluciones de usuarios o de fases internas
Coste de la actividad de inspección
Análisis deTiempos de Espera
Análisis de Tiempos de Cola
Análisis de Tiempo de Inactividad

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Tecnologias informaticas y sistemas
INDICADORES
Nivel de avance tecnológico





puestos TI / plantilla
Nº de personas formadas en TI y SI
Nº personas formadas en TI y SI / plantilla
Nº de actividades automatizadas totalmente

Nivel de Inversión en TI y SI
Proyectos...