Taller Telemarketing-Ventas telefónicas

TELEMARKETING
EL SERVICIO PROACTIVO EN LAS LLAMADAS
TELEFÓNICAS

Norma Cepeda Cuauhtécatl

Objetivos del taller:
• Desarrollar habilidades que mejoren la atención telefónica
interna yexterna.
• Profesionalizar la comunicación personal e interdepartamental.
• Establecer técnicas que apoyen la prospección y mejoren la
relación con los clientes.

MÓDULO 1. EL SERVICIO PROACTIVO ENLAS LLAMADAS DE VENTA

•ACTITUDES

•HABILIDADES
•CONOCIMIENTOS
•TÉCNICAS DE SERVICIO PROACTIVO

Las ACTITUDES son:
Posturas mentales
que determinan nuestro
comportamiento

Las actitudesmás importantes para laborar telefónicamente son:

•SEGURIDAD.- Resultado de la experiencia y la información
•OPTIMISMO.- La posibilidad de brindar alternativas positivas
•AMBICIÓN.- La necesidad deacumular éxitos
•TOLERANCIA.- Disposición a aceptar ideas, personas, opiniones
•
y situaciones contrarias
•EMPATÍA.- Disposición de ponerse en los sentimientos del otro
•ACTITUD DE SERVICIO.-Disposición sincera de ayuda

Las HABILIDADES son:
La facilidad personal para
efectuar una actividad.
Las habilidades se
desarrollan con la
experiencia, la información
y las actitudes•HABILIDAD DE COMUNICACIÓN

•HABILIDAD PARA LAS RELACIONES HUMANAS

•HABILIDAD PARA EL MANEJO DE LA VOZ

•HABILIDAD PARA LA NEGOCIACIÓN

SERVICIO

PASIVO

REGULAR

Establecer la
relacióncordial

PROACTIVO

Anticiparse a
las necesidades

TÉCNICAS

Superar
Expectativas

REACTIVO
El vendedor vende el
Producto y pide al cliente
que lo llame si llega a tener
alguna duda oproblema

PROACTIVO
El vendedor o alguna otra persona
de la empresa llama al cliente,
de tiempo en tiempo, para
hablarle de los usos mejorados
del producto o de productos
nuevos que le podrían serde utilidad

NIVELES DE RELACIÓN
QUE SE PUEDE TENER
CON LOS CLIENTES

BÁSICO
El vendedor de la empresa
vende el producto, pero
no le da seguimiento
en forma alguna

mayo 2013...