Tarea Servicio Al Cliente
Páginas: 4 (851 palabras)
Publicado: 31 de marzo de 2015
Caso 2: El Acertijo: Sears Auto Centers
1. ¿Qué propiedades inherentes en los servicios de reparación automotriz contribuyen a la vulnerabilidad del consumidor?
El precio de las reparaciones, elhecho de que el personal de Sears reciba incentivos por el número de reparaciones que se hacen efectivas pueden ocasionar que se pierda el enfoque de satisfacer al cliente, pudiendo ocasionarsuspicacias en el cliente pudiendo creer este que le están ofreciendo un servicio innecesario.
2. ¿Qué tipo de cuestiones éticas están involucradas en este caso?
Sears debe respetar las recomendaciones delfabricante respecto a los mantenimientos y reparaciones que deben hacerse al auto según las millas recorridas, al incentivar a sus vendedores de esa manera, se puede ocasionar que el personal de Searscon el afán de vender más ofrezca servicios innecesarios, lo cual no es ético.
3. Describa las consecuencias del comportamiento de Sears Auto Center
El comportamiento de Sears puede ocasionar enel cliente insatisfacción tanto por el precio de los mantenimientos como por el nivel de confiabilidad que este tiene con la empresa. Al hacer incentivos con el tema de los mantenimientos, el clientepuede pensar que le están cobrando demás ocasionando que pierda confianza en los servicios que presta la empresa.
4. ¿Qué estrategias sugeriría usted para ayudar a controlar los futuros problemas?Se debe crear un plan para auditar los mantenimeintos ofrecidos garantizando que las reparaciones sugeridas o realizadas sean realmente necesarias según las recomendaciones del fabricante.
Se debeinformar detalladamente al cliente sobre los cambios que se requieren hacer en el vehículo expliacandoles porque se debe hacer y que riesgos estaría tomando si es que no decide tomarlos.
Caso 3:Viajes por avión en línea: Expedia, Orbitz y Travelocity al frente del grupo
1. ¿La caracteristica de intangilibilidad del servicio cambia una vez que el servicio se coloca en la Web? Explique ¿E qué...
1. ¿Qué propiedades inherentes en los servicios de reparación automotriz contribuyen a la vulnerabilidad del consumidor?
El precio de las reparaciones, elhecho de que el personal de Sears reciba incentivos por el número de reparaciones que se hacen efectivas pueden ocasionar que se pierda el enfoque de satisfacer al cliente, pudiendo ocasionarsuspicacias en el cliente pudiendo creer este que le están ofreciendo un servicio innecesario.
2. ¿Qué tipo de cuestiones éticas están involucradas en este caso?
Sears debe respetar las recomendaciones delfabricante respecto a los mantenimientos y reparaciones que deben hacerse al auto según las millas recorridas, al incentivar a sus vendedores de esa manera, se puede ocasionar que el personal de Searscon el afán de vender más ofrezca servicios innecesarios, lo cual no es ético.
3. Describa las consecuencias del comportamiento de Sears Auto Center
El comportamiento de Sears puede ocasionar enel cliente insatisfacción tanto por el precio de los mantenimientos como por el nivel de confiabilidad que este tiene con la empresa. Al hacer incentivos con el tema de los mantenimientos, el clientepuede pensar que le están cobrando demás ocasionando que pierda confianza en los servicios que presta la empresa.
4. ¿Qué estrategias sugeriría usted para ayudar a controlar los futuros problemas?Se debe crear un plan para auditar los mantenimeintos ofrecidos garantizando que las reparaciones sugeridas o realizadas sean realmente necesarias según las recomendaciones del fabricante.
Se debeinformar detalladamente al cliente sobre los cambios que se requieren hacer en el vehículo expliacandoles porque se debe hacer y que riesgos estaría tomando si es que no decide tomarlos.
Caso 3:Viajes por avión en línea: Expedia, Orbitz y Travelocity al frente del grupo
1. ¿La caracteristica de intangilibilidad del servicio cambia una vez que el servicio se coloca en la Web? Explique ¿E qué...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.