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Otra forma de mejorar su calidad de servicio sería, preguntar entre sus representantes deservicio al cliente, preguntarles de que manera manejaron la llamada más difícil de esasemana. Y por último también implementaría el sistema Premios “Radar O’Reilly”.
12. MANTENER A LOS CLIENTES QUE CUENTAN
Le tocó el turno a Carmen, a ella le había gustado tanto el Salón de Presidentes que se dirigióallá,donde se encontró con un integrante de reparto y se presentó con el.Carmen quería conocer más detalles y el integrante estuvo más que gustoso de indicarle quepor ejemplo: Imaginería, pasó más de quince años desarrollando el concepto, diseño yejecución del salón. La silla de George Washington; es una réplica exacta de la silla en la quese sentó durante la convención constitucional de 1787. El muralde mosaicos del castillo,requirió el trabajo de seis personas durante 2 años, y que los escudos de armas que poseedicho castillo, son escudos que representan a las familias de los colaboradores de Walt Disney,como las familias Nunis, y Lund. La mansión embrujada, requiere lucir un aspecto arruinado, ypara ellos Disney compra un polvo especial que se lo esparce con un irrigador de fertilizante.Lastumbas afuera de la mansión, tienen nombres grabados; los cuales son los de losimagineros que ayudaron a creas la atracción: Marc Davis, Director de arte; Bud Martin, antiguo jefe del Dpto. de efectos especiales; Dave Burkhart, el director artistico. Carmen se sintió muycomplacida con aquellos secretos que le habían sido revelados, pero luego de haber vagadopor un rato se dio cuenta que no estabasiendo muy estructurada con respecto a la tareaasignada por Mort. Ahí había golpeado su fortaleza no desarrollada, en su empresa no teníansuficiente diversión. Y la diversión es una forma de hacer que las cosas funcionen con mayor suavidad. De todas las cosas que Carmen estaba aprendiendo, lo primero que iba a hacer a suregreso era construir alguna de las cosas que solía hacer antes. Necesitabadisfrutar de sutrabajo sin perder la seriedad con respecto de los resultados: calidad y servicio al cliente. Y lamejor manera de hacerlo era sencillamente decirle a las personas lo que había aprendido y loque se planeaba hacer al respecto.Cerca de la hora del almuerzo, Carmen se dirigió hasta Epcot y el pabellón francés, estaba dehumor par cocina francesa auténtica. Allí descubrió que elrestaurante “Les Chefs de France”está dirigido por verdaderos chefs franceses: Pual Bocuse, Roger Vergé y Gastón LeNotre.También aprendió que en el sector Port Orléans, que hace referencia a la parte francesa deNueva Orléans, las habitaciones del hotel tienen fotografías y retratos enmarcados en lasparedes, lo que le da un ambiente casero. Una pareja que comía en la mesa de al lado a la deCarmen, les contóque ellos había preguntado acerca los fotos a un ama de llaves, esta lesrespondió que las en las fotos de su habitación eran justamente los miembros de su familia. Asíse enteró que los integrantes de reparto usan las fotografías de los integrantes de sus propiasfamilias en las habitaciones. Carmen reflexionó sobre el tema, y decidió recuperar la sensaciónde compromiso que se había perdido en suempresa, y esta era la segunda cosa que iba ahacer.
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Ella quería que su equipo de oriente más en mantener lo que tienen, obteniendo más volumende cada cuenta: pensando en los clientes en vez de hacerlo en la participación en el mercado.Es más importante adquirir clientes que cuenten con uno, en lugar de contar con clientes queadquirimos. Carmen se disponía a decir algo sobre las doce cosasque había encontrado enWilderness lodge, pero Don pidió esperar.
13. CREAR ALIANZAS ESTRATÉGICAS SÓLIDAS
Era el turno de Alan. Empezó exponiendo una anécdota de su sobrino acerca de trabajar enequipo. Y eso era lo que el quería lograr cuando regresara a la oficina. Promover parte de esteaprendizaje en tiempo real sobre el trabajo en equipo. En sus lecciones de capacitación yventas, las personas...
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