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IMPLICACIONES DE COMPRA Y VENTA DE SERVICIOS

La lealtad de los clientes se origina en una experiencia de compra que cree fuertes conexiones psicológicas
Una empresa que quiera competir con éxito en el mercado necesitará diferenciarse. Para ello, además de los aspectos funcionales, deberá aportar elementos emocionales que superen positivamente las expectativas de los clientes.
Conceptos comodiferenciación, ventajas competitivas, y valor agregado, están presentes hoy día en todos los ámbitos de negocio. Siendo más ilustrativos, ¿acaso alguien sabría describir cuáles son las diferencias entre los servicios que ofrecen dos bancos distintos? Si ponemos otro ejemplo, ¿en qué se diferencian los servicios que pueden ofrecer dos aerolíneas de la misma categoría, que incluso utilizan losmismos aviones y hacen las mismas rutas? Como vemos, para los consumidores, las diferentes ofertas que encuentran en el mercado tienden a parecerse demasiado entre ellas y, en consecuencia, son fácilmente sustituibles. En el sector minorista ocurre exactamente lo mismo: zapaterías, supermercados, tintorerías Todos, al final, recurren a competir únicamente sobre la base de los precios. Pero ¿qué otrasalternativas existen para este tipo de negocios? ¿Cómo se puede lograr ese elemento diferenciador que puede ser tan valioso y que nos puede servir, no solo para atraer nuevos clientes, sino para retener y fidelizar a los que ya tenemos? Pues bien, aquí entran en juego otros nuevos conceptos: experiencias, emociones y algunos más que descubriréis a lo largo del artículo.
“Rediseño de laexperiencia del cliente”. Artículo de Juan Carlos Alcaide y Carlos Aires publicado en el número de septiembre de la revista “Marketing+Ventas”.

El proceso de compra de servicios
Cuando los clientes deciden comprar un servicio que satisfaga una necesidad pendiente pasan a través de lo que a menudo es un proceso de compra complejo. Este proceso consta de tres etapas: la etapa previa a la compra, la etapadel encuentro de servicio y la etapa posterior a la compra.
Etapa Previa a la compra.
En esta etapa las necesidades y las expectativas individuales son muy importantes porque influyen en las alternativas que los clientes tomarán en consideración. Posteriormente se identificarán los posibles proveedores y se valorarán los beneficios y riesgos de cada opción antes de tomar una decisión final.Etapa del encuentro del servicio.
Después de decidir la compra de un servicio específico, los clientes experimentan uno o más contactos con el proveedor que han elegido. Estos momentos de la verdad en el encuentro de servicio comienzan a menudo presentando una solicitud, haciendo una reservación o solicitando un pedido.
El personal de servicio es el factor más importante en la mayoría de losencuentros de servicio de alto contacto, donde tienen interacciones directas con los clientes, aunque también pueden afectar la entrega del servicio en situaciones de bajo contacto, como en la entrega de servicios por teléfono.
Etapa posterior a la compra
Los clientes evalúan la calidad del servicio al comparar lo que esperaban con lo que perciben haber recibido. Si sus expectativas se cumplen oson superadas, creen que recibieron un servicio de calidad. Si la relación entre el precio y la calidad es aceptable y otros factores personales y circunstanciales son positivos, entonces estos clientes estarán satisfechos. Como resultado, repetirán las compras y se volverán clientes leales.












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