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Importancia de satisfacer al cliente
Producto de diversas investigaciones realizadas por la American Manketing Association, se llegó a las siguientes conclusiones:
1. Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes
2. Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.
3. El coste de conseguir un nuevo clienteequivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.
4. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.
En materia de servicios, una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por término medio. Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas, portérmino medio. Así que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos.
Por otro lado el Departamento de Comercio de los Estados Unidosestableció como máximo puntaje a los efectos del otorgamiento del Premio Nacional a la Calidad Malcom Baldrige la "Satisfacción del Cliente" con un índice ponderado de 30 puntos.
Porcentaje de importancia Categoría .
1. Satisfacción delcliente
1. Utilización de los recursos humanos
1. Garantía de calidad
1. Resultados de la calidad
1. Liderazgo
1. Planeamiento de las calidades estratégicas
1. Información y análisis
Puede observarse que la satisfacción del cliente es la consideración más importante en la composición del premio. Ello implica concentrarse en el cliente. En el competitivo mercado de laactualidad, el éxito en los negocios exige que el vendedor adopte el punto de vista del cliente.
En casi todos los sectores, los consumidores satisfechos se muestran dispuestos a pagar un "cargo extra" a cambio de la "satisfacción extra" que logran con determinados productos o servicios.
Otro aspecto fundamental a considerar esta vinculado con el hecho de que los clientes contentos son más leales alas marcasque los clientes insatisfechos, mostrándose más inclinados a repetir las compras de los mismos productos utilizados y a comprar los otros productos de la empresa. Al combinar esta actividad con la disposición de los clientes a pagar un precio más alto, se logran más altos niveles de ingresos y, en consecuencia, una mayor rentabilidad.
Debe resaltarse también que es mucho más fácil lograrla repetición de una compra que abrir una cuenta nueva. En consecuencia, cuanto mayor sea la lealtad de los clientes hacia los productos de la empresa, más bajos serán sus costosde operación en el área de ventas. La empresa no tiene que invertir tanto tiempo y recursos en persuadir al cliente para que compre sus productos.
Las comunicacionesde márketing cuestan mucho menos, pues un clientecontento actúa como un vendedor voluntario; él habla con otros clientes: amigos, familiares, colegas, relacionados en el área de negocios, etc.
Los clientes contentos no sólo son más leales a las marcas, sino que, además, se mantienen leales por más tiempo. Están menos dispuestos a cambiar hacia productos nuevos, o a abandonar los proveedores tradicionales cuando aparece una ofertaalternativa quesea algo más barata. Eso les da a las empresas que mantienen estos niveles de lealtad un "respiro", una oportunidad, un "período de gracia", que, si se utiliza eficazmente, puede ayudarles a protegerse mejor contra incursiones de la competenciaen sus mercados.
De todo lo antes expuesto se concluye que los clientes / consumidores constituyen uno de los principales activos de la empresa(conjuntamente con su fuerza laboral y capacidad de dirección).
Este es un activo cuyo valorpuede calcularse como valor presente de las ventas promedios por período de tiempo correspondientes a los diferentes tipos de clientes y multiplicados por los nuevos clientes que ellos atraen a la empresa.
El proyectoPIMS de Harvard Business School, demostró que las empresas que ofertan productos de superior...
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