Tarea

 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN SANTO TOMÁS SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN

LA CALIDAD EN EL SERVICIO A CLIENTES COMO UNA ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN DE UNA EMPRESA DEL RAMO AUTOMOTRIZ
    TESIS
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRO EN CIENCIAS CON ESPECIALIDAD EN ADMINISTRACIÓN NEGOCIOS

PRESENTA: ADRIANABARRERA NAVOR

DIRECTOR DE TESIS: DRA. SUSANA ASELA GARDUÑO ROMÁN

MÉXICO, D.F.

NOVIEMBRE 2006

RESUMEN La presente investigación se realizó en la sucursal del Distrito Federal de la empresa C&F dedicada al ramo automotriz, donde se estudiaron las percepciones que el cliente tiene de la calidad del servicio que se brinda en ésta. Para realizar esto, se tomó el Modelo de lasDeficiencias de Parasuraman et al., (1985) mejor conocido como SERVQUAL, que se adaptó a la realidad de la empresa. A partir de dicho modelo se tomaron como variables de estudio: la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad, la empatía y los elementos tangibles; que son los que permitieron ubicar las características del servicio a clientes que ofrece C&F.

Derivado de esto, seaplicó un cuestionario, y sus resultados permitieron conocer las diferencias de percepción entre los clientes locales y foráneos; los locales percibieron mejor el servicio en relación con los foráneos a quienes les pareció de menor calidad. Asimismo, se identificaron situaciones que ocasionaron la pérdida de clientes en ambos segmentos. Todo esto se atribuyó a la existencia de discrepanciasentre las especificaciones del servicio y lo que realmente se ofrece.

Con los resultados obtenidos se plantearon acciones para que C&F México estructure estrategias encaminadas a elevar la calidad del servicio a clientes lo que le permitirá diferenciarse en el mercado y por tanto mejorar su competitividad.

I

ABSTRACT This research was carried out in the branch located in theDistrito Federal of the C&F Company. This enterprise is dedicated to the production of automotive parts such as clutches and brakes which are distributed in the domestic market in Mexico as well as in the rest of the world.

The interest was to know the clients perception in terms of the quality of the service they receive. In consequence the SERVQUAL Model (related to deficiencies)designed by Parasuraman et al. (1985) was selected. The variables under study were reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles, which allowed identifying the characteristics of this service.

In order to know these specifications, a questionnaire was applied. The results obtained allowed to know the different perceptions between clients in the Distrito Federal and fromother parts of the country. The first perceived a better service compared than the latter, which sensed a less quality in the service. Other situations resulted were related to deficiencies in the quality of the service which derived in the lost of clients.

With the results obtained some strategies were designed related to improve the quality of the service. This is expected to offer abetter position in the market as well as to improve the competitiveness of the Company.

II

ÍNDICE GENERAL

Resumen ..........................................................................................................................I Abstract ...........................................................................................................................II Índice detablas ............................................................................................................. VI Índice de Figuras .......................................................................................................... VII Índice de Gráficas........................................................................................................ VIII Glosario...