Tareas

Manual de Buenas Prácticas

Agencias de Viajes y Turismo

Lima-Perú, 2007
República del Perú

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

Min cetur

Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
Lima – Perú 2007 Supervisión y financiamiento Dirección Nacional de Desarrollo Turístico Edición Ministerio de ComercioExterior y Turismo Elaboración de contenidos Rosario Torrejón Rosario Chahud Diseño y Diagramación Edwar Salas Baras Jossary Padilla Paredes Revisión diseño gráfico Mónica Sifuentes Ramírez Agradecimiento especial Centro de Formación en Turismo – CENFOTUR Publicación a ser efectuada en el marco del Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

2MANUAL DE BUENAS PRACTICAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

C O N T E N I D O
1. Introducción 2. Objetivos 3. Agencias de Viajes y Turismo 3.1. El perfil actual del turista 3.2. La calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente 3.3. Fundamentos de la gestión de Agencias de Viajes y Turismo 3.3.1 El enfoque del negocio y el mercado objetivo 3.3.2 La Tecnología de la información 3.3.3Selección de proveedores 3.3.4 Tarifario confidencial de proveedores de servicios 3.4 Composición del manual de buenas prácticas 3.4.1 Etapas de atención al cliente 3.4.1.1 Captación del cliente 3.4.1.2 Información y asesoría al cliente 3.4.1.3 Venta del servicio 3.4.1.4 Reserva de servicios 3.4.1.5 Operación del servicio y seguimiento 3.4.1.6 Control de calidad 3.4.1.7 Seguimiento post venta3.4.2 Funciones de Tesorería 3.4.3 Funciones de Marketing 3.4.4 Manejo de Recursos Humanos 3.4.4.1 Selección y capacitación de personal de ventas 3.4.4.2 Inicio de actividades 3.4.4.3 Política de incentivos 4. Ética Profesional 5 Glosario general

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Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR

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MANUAL DE BUENAS PRACTICAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

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INTRODUCCION I N T RO D U C C I O N

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Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR

El turismo es una de las actividades económicas que ha cobrado mayor impulso en el Perú en los últimos años y hoy en día, sin lugar a dudas, ocupa uno de los primeros lugares en el rubro de servicios. Esta situación además de constituir un reto obliga al sector a contar cada vez más con recursos humanos que brindenservicios con altos estándares de calidad, que mejoren la competitividad y den los resultados de satisfacción esperados por el cliente-turista. En este marco, el Plan Nacional de Calidad Turística – CALTUR, componente transversal del Plan Estratégico Nacional de Turismo – PENTUR, tiene como objetivo promover en el corto plazo una movilización nacional para elevar la satisfacción de los turistas yconsolidar en el mediano plazo un posicionamiento del país como destino turístico líder y reconocido por la calidad total de la oferta turística. Es así como CALTUR ha identificado cuatro planos de actuación: Personas, Empresas, Sitios y Destinos turísticos, estableciendo para cada caso objetivos y estrategias que permitirán alcanzar los objetivos de mediano y largo plazo del CALTUR. En todos loscasos, se propone como instrumento inicial el desarrollo de Manuales de Buenas Prácticas, los que han de preceder al “Sello CALTUR”. El Viceministerio de Turismo ha desarrollado el Manual de Buenas Prácticas sobre Gestión de Servicio para las Agencias de Viajes y Turismo, organizadas principalmente como MYPES, siguiendo el mismo proceso de diseño del PENTUR, es decir con la participación de losprincipales actores vinculados al turismo. Asimismo, es preciso señalar, que el presente Manual ha considerado las

recomendaciones y lineamientos del “Manual de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible: Guía Metodológica para el desarrollo del turismo responsable en el Perú”, iniciativa conjunta de la Asociación Peruana de Turismo de Aventura y Ecoturismo – APTAE, el Instituto Machupicchu y...