Tareitas

L EY 1328 DE 2009 
(julio 15) 
“ POR L A  CUA L  SE DICTA N NORMA S EN MA TERIA  FINA NCIERA , DE 
SEGUROS, DEL  MERCA DO DE VA L ORES Y OT RA S DISPOSICIONES” . 
El  Co n g r es o  d e Co l o m b i a 
DECRETA :  
T I T  U L  O I 
DEL  RÉGIMEN DE PROT ECCION A L  CONSUMIDOR FINA NCIERO 

CA PITUL O VI 
Def en s o r ía d el  Co n s u m i d o r  Fi n an c i er o  
A r t íc u l o   13. Fu n c i o n es   d e  l a  Def en s o r ía  d el   Co n s u m i d o r   Fi n an c i er o .  Las 
entidades  vigiladas  que  defina  el  Gobierno  Nacional,  deberán  contar  con  un 
Defensor  del  Consumidor  Financiero.  La  Defensoría  del  Consumidor  será  una 
institución  orientada  a  la  protección  especial  de  los  consumidores  financieros,  y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones: 
a)  Atender  de  manera  oportuna  y  efectiva  a  los  consumidores  financieros  de  las 
entidades correspondientes. 
b)  Conocer  y  resolver  en  forma  objetiva  y  gratuita  para  los  consumidores,  las 
quejas  que  estos  le  presenten,  dentro  de  los  términos  y  el  procedimiento  que  se 
establezca  para  tal  fin,  relativas  a un posible incumplimiento  de la  entidad  vigilada 
de  las  normas  legales,  contractuales  o  procedimientos  internos  que  rigen  la 
ejecución  de  los  servicios  o  productos  que  ofrecen  o  prestan,  o  respecto  de  la 
calidad de los mismos. 
c)  Actuar  como  conciliador  entre  los  consumidores  financieros  y  la  respectiva 
entidad  vigilada  en  los  términos  indicados  en  la Ley  640  de  2001,  su 
reglamentación,  o  en las  normas  que la  modifiquen  o  sustituyan.  Para  el  efecto,  el 
consumidor  financiero  y  la  entidad  vigilada  podrán  poner  el  asunto  en 
conocimiento  del  respectivo  Defensor,  indicando  de  manera  explícita  su  deseo  de 
que  el  caso  sea  atendido  en  desarrollo  de  la  función  de  conciliación.  Para  el 
ejercicio de  esta  función,  el  Defensor  deberá estar  certificado  como  conciliador  de 
conformidad con las normas vigentes. 
El  documento  en  el  cual conste  la  conciliación  realizada  entre la  entidad  vigilada  y 
el  consumidor  financiero  deberá  estar  suscrito  por  ellos  y  el  Defensor  del 
Consumidor  Financiero  en  señal  de  que  se  realizó  en  su  presencia,  prestará mérito  ejecutivo  y  tendrá  efectos  de  cosa  juzgada,  sin  que  requiera  depositarlo  en

Centro  de  Conciliación.  El  incumplimiento  del  mismo  dará  la  facultad  a  la  parte 
cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas. 
d) Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada. e) Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y 
la  atención  al  consumidor  financiero,  y  en  general  en  materias  enmarcadas  en  el 
ámbito de su actividad. 
f)  Proponer  a  las  autoridades  competentes  las  modificaciones  normativas  que 
resulten  convenientes  para  la  mejor  protección  de  los  derechos  de  los 
consumidores financieros. 
g)  Las  demás  que  le  asigne  el  Gobierno  Nacional  y  que tengan  como  propósito  el 
adecuado desarrollo del SAC. 
A r t íc u l o   14.  A s u n t o s   ex c ep t u ad o s   d el   c o n o c i m i en t o   d el   Def en s o r   d el  
Co n s u m i d o r   Fi n an c i er o .  Estarán  exceptuados  del  conocimiento  y  trámite  ante  el 
Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos: 
a)  Los  que  no  correspondan  o  no  estén directamente  relacionados  con  el  giro 
ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades. 
b)  Los  concernientes  al  vínculo  laboral  entre  las  entidades  y  sus  empleados  o 
respecto de sus contratistas. 
c) Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades. 
d)  Los  relativos  al  reconocimiento  de  las  prestaciones  y  de  las  pensiones  de ...