Tecnicas De Atencion A Los Clientes En Un Cd

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TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LABORES DE UN CENTRO DE DISTRIBUCIÓN |
Alumnas: Nicolette Meneses Santelices Tamara Santelices Soto |
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Profesor: Alejandro Ubeda Opgaard |
08/05/2012 |
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Índice:
1. Índice: 2
2. Resumen: 3
3. Definición de Servicio de Atención al Cliente: 4
4. Importancia deuna buena atención al cliente en la logística y la cadena de suministros: 4
5. Estrategia del Servicio al Cliente: 5
6. Técnicas de atención al cliente en “Calidad y Servicio”: 5
a. Antes de atender al cliente: 6
b. Mientras se atiende al cliente: 7
c. Cuando el cliente ya está insatisfecho: 8
7. Conclusión: 10
8. Webliografía: 10

Resumen:

En la actualidad, las empresasdan cada vez más importancia e interés al servicio que se les entrega a los clientes, debido a que es un factor decisivo en la elección frente al mercado de competidores. Esto se produce porque siempre se va a privilegiar, tanto la calidad del producto como el buen servicio y atención que brindan las empresas y sus funcionarios en la venta y post-venta a sus clientes.
Es por esto que lasorganizaciones hoy en día, para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda, han optado por realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizar, ya que a través del estudio de mercado se mejoran las posibilidades de éxito.
Por todo esto, podemos decir que la presente investigación es un tema de gran interés paratodos y nuestro principal objetivo es interiorizarnos en las técnicas usadas en la relación empresa/cliente, que tiene como consecuencia que los funcionarios se encuentren capacitados para llegar a desempeñarse con eficiencia y profesionalidad, teniendo conocimiento de la importancia de una buena atención al cliente en el área de logística y en la cadena de suministros. Además, daremos a conocer lasestrategias que constituyen la base de las empresas para prestar un buen servicio.

Definición de Servicio de Atención al Cliente:

La atención al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. También se define como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento ylugar adecuado y se asegure un uso correcto de este.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Se puede decir que es “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda laorganización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos pertenecientes a diversas áreas de la empresa.

Importancia de una buena atención al cliente en la logística y la cadena de suministros:

Hace unos cuantos años el servicio al cliente no era tomado en cuenta en las empresas, debido a que estas secentraban únicamente en producir, debido a que existía la idea errada, que a mayor producción, mayor rentabilidad.
Actualmente el servicio logístico al cliente se encuentra por encima del precio, la calidad, entre otros elementos del producto, debido a que toda distribución que proporcione un excelente servicio al cliente, con el objeto de satisfacer las necesidades de los clientes, puede llevardirectamente al incremento en las ventas, y por ende mayor participación en el mercado, por lo tanto un mal servicio logístico al cliente, puede llevar a que el nivel de ventas de una compañía tienda a disminuir.
La importancia del servicio al cliente lo podemos observar mediante los costos relacionados con la preferencia del cliente, debido a que es mejor invertir dinero en mantener un cliente...