Tecnicas para evaluar la satisfaccion del cliente

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Universidad TecMilenio

Sistemas de Medición y la evaluación de la satisfacción del cliente

Ing. José María Morales Macías

Tutor: Bertha E. Pérez Sierra

Materia: Herramientas para la Optimización de Recursos

Monterrey, N.L. a 03 de Noviembre de 2011
Indice
Universidad TecMilenio 1
Resumen 4
Introducción 5
Naturaleza y dimensión del tema de investigación 6
Marcocontextual 6
Antecedentes 8
Objetivos 8
Justificación 8
Marco teórico 9
Desarrollo de la investigación 10
¿POR QUÉ EVALUAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE? 10
MÉTODOS Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN 11
Panel de usuarios, grupos de discusión y entrevistas en profundidad. 11
Informes del personal en contacto con los clientes 11
Investigacion de mercado 12
Encuestas de Satisfacción de Clientes12
Seguimiento de las muestras de insatisfacción 12
Análisis de indicadores operativos internos 13
Resultados y Análisis 14
Conclusiones 16
Bibliografía 17

Resumen

El manejo de la relación con los clientes es una vieja cuestión que se ha convertido en los últimos años en un tema muy importante que se puede resumir con la siguiente frase:
“El verdadero negocio de toda empresa eshacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad”
Hasta hace poco la mayoría de empresas no prestaba atención a este evangelio, es reciente que los nuevos enfoques de calidad y las tecnologías de información han permitido se capaces de hacer el seguimiento y la gestión de la rentabilidad de los clientes, su comportamiento y satisfacción a un coste razonable.
Un buen cliente, normalmente,significa mucho negocio, un cliente insatisfecho puede hacer mucho daño. Alguien dijo: “Por cada queja, hay otras 10 personas que no han hecho el esfuerzo de expresarle a usted su insatisfacción.”
El presente trabajo pretende hacer una recopilación de algunas de las técnicas más importantes utilizadas para obtener, clasificar, analizar y procesar información acerca de la satisfacción que tienenlos clientes al consumir un producto o servicio.

Introducción
Actualmente, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por consecuencia, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de losprincipales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etcétera) de las empresas exitosas,
Sin embargo viene a la mente una pregunta muy importante ¿Cómo se logra la satisfacción del cliente?
Las empresas centran su estrategia actual en dos factores difícilmente conciliables: precio y calidad. Hoy día, en la mayoría de los sectores y mercados, se puede afirmarque tener precios competitivos es una condición necesaria pero no suficiente para poder tener presencia en el mismo.
Por ello, la calidad se alza cada vez más, como objetivo estratégico para lograr la fidelidad del cliente y ampliar la cuota de mercado sobre la base de la satisfacción de éste. Y esto se logra a través de las mejoras en la organización y por ende en el resultado final de nuestroproducto o servicio.
La mayoría de empresas que miden la satisfacción de sus clientes recibe un informe por escrito con textos, gráficos y tablas. El informe contiene datos valiosos y estadísticamente fiables que provienen de una muestra de clientes que han aportado sus opiniones de forma anónima.
Con esta información en la mano, la empresa puede mejorar sus productos, servicios y procesos derelación con los clientes, seguir tendencias, comparar diferencias entre unidades de negocio y un sin fin de posibles mejoras limitado solo por la imaginación del proveedor de servicios o fabricante de los productos.

Naturaleza y dimensión del tema de investigación
Marco contextual

¿Qué es la satisfacción del cliente?
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del...
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