Tecnología De Informacion

SIX SIGMA aplicada a la Gestión del Soporte de Servicios de Tecnologías de la Información
Matilde Quinteros Mayorga
Unidad de Postgrados; Escuela Politécnica del Ejército, Sangolquí, Ecuador qmatilde99@hotmail.com

RESUMEN: La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial en Gestión de Servicios TI, es un código de buenasprácticas, centrándose en los procesos y procedimientos destinados a establecer las estrategias de gestión de serviciospara la operación de la infraestructura TI. Six Sigma es una metodología para identificar, reducir y potencialmente eliminar las diferencias o errores de un proceso generadoque afectan a los clientes, utilizando técnicas estadísticas para identificar los problemas y las fuentes de errorcon el fin de diseñar una solución y minimizarlos. El artículo presenta una propuesta sobre cómo Six Sigma puede ser aplicado a la gestión de Soporte de Tecnologías de la Información con el objetivo de mejorar la calidad del servicio utilizando las herramientas propuestas por la metodología Six Sigma DMAIC (defina - mida-analice-mejore-controle). Una premisa básica de Six Sigma es el enfoque de losesfuerzos de mejora continua que rodean el desempeño del proceso, producto o servicio que afecta al cliente final. Esta relación es muy similar a la relación de servicios a la Empresa y cómo los servicios se gestionan a través de los procesos de ITIL. Los hallazgos más importantes son que Seis Sigma ayuda a eliminar los problemas / defectos recurrentes que afectan a los clientes o al negocio ycomplementa ITIL, ITIL se centra en "qué" medir y Six Sigma en "cómo" hacerlo. Palabras clave: ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), Six Sigma, DMAIC (Defina, Mida, Analice, Mejore, Controle). ABTRACT: The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) has become the world standard in IT Service Management, it is a code of good practices, focusing on processesand procedures aimed at establishing IT service management strategies for operational IT infrastructure. Six Sigma is a methodology to identify, reduce and possibly eliminate the differences or errors generated in a processs involving customers, using statistical techniques to identify problems and sources of error in order to design a solution and minimize them. The paper presents a proposalabout how Six Sigma could be applied to the Support Management of Information Technology with the objective of improving the quality of the service using the tools proposed by Six Sigma DMAIC methodology (define - measure- analyze- improve- control). A basic premise of Six Sigma is the focus of continuous improvement efforts surrounding the process performance, product or service that affects thefinal customer. This relationship is very similar to the relationship of services to the Company and how services are managed through the ITIL processes. The most important findings are that Six Sigma helps to IT to eliminate recurrent problems/defects that impact to customers or the business and it complements ITIL. ITIL focuses on "what" measure and Six Sigma on ‘how to do it".
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Key words:ITIL (InformationTechnologyInfraestructure Library), Six Sigma, DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). I. INTRODUCCIÓN

En la actualidad las tecnologías de información y comunicación (TIC) se han convertido en una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones mediante la automatización de su gestión. Una buena gestión de servicios TIC pretende: o Proporcionar unaadecuada gestión de la calidad. o Aumentar la eficiencia. o Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TIC. o Reducir los riesgos asociados a los Servicio TIC. o Generar negocio. La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) es un conjunto documentado de mejores prácticas en Gestión de Servicios. Defínase como “mejores prácticas” al conjunto de guías y consejos...