Telemercadeo

• 1. VENDER POR TELÉFONO
• 2. La comunicación eficaz Particularidades de la comunicación telefónica Carece de señales corporales Es un medio frío e impersonal Tiene sus propios “ruidos” Está influido por el factor coste El tiempo de conversación es reducido Cuando un receptor no interpreta correctamente un mensaje es siempre culpa del EMISOR. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
• 3. La comunicacióneficaz LO QUE DECIMOS el vocabulario el lenguaje CÓMO LO DECIMOS la voz la entonación el caudal los silencios la escucha la actitud Los principales aspectos de la comunicación telefónica LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
• 4. La comunicación eficaz El lenguaje: la forma en que combinamos las palabras utilizadas para construir frases que reflejen aquello que queremos transmitir. Claro: debemos evitar losadornos innecesarios Ordenado: respetando la colocación de las distintas figuras gramaticales Preciso: todas nuestras frases deben tener un objetivo concreto Escueto: la cantidad de información que podemos transmitir a través del teléfono es menor que en las conversaciones cara a cara Adecuado al interlocutor: puede ser sencillo para aquellos clientes que utilicen un lenguaje sencillo sin necesidadde cometer incorrecciones. A B C LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
• 5. Comunicación eficaz Errores del lenguaje Anacolutos: Construcciones gramaticales en las que se rompe la estructura de la oración o las reglas de subordinación. Dequeísmo: Es el uso indebido de la locución “de que” cuando el régimen verbal no lo admite. A B C LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
• 6. Comunicación eficaz Errores del lenguajeSindequeísmo: Como reacción al dequeísmo a veces se elimina la preposición “de” en construcciones que exigen su aparición. Loísmo, Laísmo y Leísmo: Uso incorrecto de los terminos la, le y lo cuando aparecen como complementos directos o indirectos. A B C LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
• 7. Comunicación eficaz Errores del lenguaje Vocabulario técnico: Utilización de términos exclusivos de una actividad osector. Pueden ser anglicismos Malas utilización de siglas: Cuando se supone que el interlocutor las conoce y utiliza. A B C LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
• 8. VOCABULARIO: Eliminar palabras/frases NEGRAS. Eliminar palabras/frases FALSA CONFIANZA. Expresiones DUBITATIVAS. Expresiones que provocan AGRESIVIDAD. Palabras coloquiales, vulgares, argot. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
• 9. PALABRAS/FRASESNEGRAS: NO. Problema/preocupación. Molestar. Sin ninguna duda. Arrepentir. Objeción. Riesgo. Inconveniente. Expresiones negativas. ¿No le parece bien? ¿No le interesa un...? ¿No tiene necesidad de...? ¿No piensa que...?
• 10. PALABRAS/FRASES FALSA CONFIANZA: Entre Usted y yo. Y se lo digo de verdad. En otras palabras. Esto es en serio. Francamente. Sinceramente. Confíe en mí. Créame. LACOMUNICACIÓN TELEFÓNICA
• 11. EXPRESIONES DUBITATIVAS/INFERIORIDAD: Creo. No sé. Disculpe que le moleste. No le voy a robar más tiempo. No le voy a molestar mucho. No se va a arrepentir. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
• 12. EXPRESIONES QUE PROVOCAN AGRESIVIDAD: Yo no he dicho eso. Eso es mentira. Usted no sabe lo que dice. Eso es su problema. El otro día no me dijo eso. En absoluto. No estoy de acuerdo. EstáUd. equivocado. No está Ud. informado. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
• 13. EXPRESIONES Y PALABRAS COLOQUIALES: Hola. Sí, dígame. ¿Qué?. ¿Qué pasa?. No cuelgue. Vale. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
• 14. PALABRAS POSITIVAS: Beneficio. Progreso. Muchas gracias. Encantado. Ahorro. Amable. Agradezco. Bien. Ayuda. Placer. Excelente. Bienvenido. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
• 15. Comunicación eficaz La voz:sonidos que emitimos con la expulsión del aire y la vibración de las cuerdas vocales. Es difícil de mejorar pero se puede educar. ¿Cómo? Escuchar la propia voz. Identificar los momentos del día en los que suena mal. Controlar la respiración Controlar el volumen Suavizar la voz con caramelos LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
• 16. LA VOZ: TONO. VOLUMEN. VELOCIDAD (160p/min). ARTICULACIÓN. LA COMUNICACIÓN...