Teleoperador Vodafone

Esquema básico de teléfonos
* 123 clientes particulares
* 122 empresas
* 607100700 atención a clientes número no Vodafone
Estados de las líneas
* DT: desactivación temporal. Puedo recibir pero no hacer llamadas
* DP: desactivación permanente. No puedo hacer ni recibir llamadas
* DD: desactivación definitiva (no funciona)
Nuestros objetivos
* Cliente pague la deuda(compromiso de pago)
* Ratio de cobros (cada cuantas llamadas hago un cobro)
* Porcentaje de rellamada (llamada finalizada y satisfecha)
* Porcentaje de pagos conciliados (pago por transferencia, su pago a través de la cuenta saco, manualmente)
* Porcentaje de transfers: transferir un cliente al departamento que corresponde. Mejor que vuelva a llamar a la red de Vodafone (122, 123)* Porcentaje de codificaciones: cada llamada que entra la tenemos que tipificar a través del programa clarify 11.5. pestaña: llamada entrante a cobros motivo de reclamación factura no conforme (sirve para saber que tipo de llamadas se dan mas, que se demanda mas)
* Porcentaje de casos despachados
Formas de contactar con cobros
* 607100700 teléfono directo cobros
* Transfer desde112
* Llamadas pds 607123000 (particulares) 607122000 (empresa) sin Vodafone en el móvil
Teléfono Pds es el teléfono de contacto del cliente en las llamadas salientes
Tipos de clientes
FEND: cliente con deuda joven
AGEX: cliente con deuda antigua. Dentro de esta existe un estado de cliente que es REAC: es aquel cliente que paga la deuda pero no pasa a estar activo (tiempo temporal)
ClienteAC: cliente correcto y activo.
WOFF: clientes con incidencias en el sistema se le está reteniendo las facturas aquí (inconscientemente) error en el sistema.
Calidad es un departamento que trata a los clientes de manera indirecta. Ella es la que decidirá si se queda con el cliente o nos da unas pautas. Calidad mirara si los clientes AGEX pasan a REAC para ponerlos en AC le pedirá una fianza quedevolverá a los 12 meses sin deuda con Vodafone.
Política de seguridad:
La lista de morosos son ASNEF, VADEX Y EQUIFAX.
Identificar a la persona que nos está llamando con DON/DOÑA Más nombre o SR/SRA Más apellido
Los filtros serán: el que pague con tarjeta únicamente se le pedirá que se identifique con su nombre para poder dirigirnos a él, su número de teléfono y los datos de la tarjeta (16digitos, fecha de caducidad y código de tres números).
Sino es asi se le pedirá el número de teléfono, el nombre, apellidos o nombre de la empresa.
CIF, NIF O NIE
Domicilio fiscal de la empresa o domicilio de servicio
Número de identificación bancaria
Importe de la última factura
Nombre y clave de la persona autorizada
Teléfono de la persona autorizada
Fecha de nacimiento del titular de lalínea.
CALIDAD
FO Front office atendemos la llamada nosotros
Creación de salientes: de recobros (la deuda cliente por consumo) y salientes de terminales
BO back office gestionar incidencias que hemos tenido
GGCC grandes cuentas (llamada administrador del corte inglés: ejemplo)
CASO: incidencia que no podemos resolver debido a la incidencia en el sistema o una aplicación que no nos permiteacceder y que a través de una aplicación específica lo hacemos a back office.
CODIFICACION: cada llamada debe de estar bien detallada a través de clarify 11.5 que es su herramienta.
CUENTA CLIENTE: la que tiene con nosotros.
HOT LINE: desvío provocado por Vodafone para que el cliente contacte con nosotros.
NETPLUS: para hacer cobros por tarjeta de manera virtual.
La llamada en espera no puedesobrepasar los 30 segundos (si no se realizar algo levanto la mano para que venga el coordinador de sala)
TIPOS DE CLIENTES DE EMPRESA
* Autónomos (particulares de IAE) coincide con clientes de empresa
* Clientes de empresa 122 (una misma cuenta varios servicios)
* Clientes CPLS entre 10 y 25 servicios
* Clientes WOFF
RIESGOS LABORALES
* Zona de trabajo limpia y ordenada...