Tema 1 oposicion celador scs
Páginas: 7 (1545 palabras)
Publicado: 31 de enero de 2011
Temario CELADOR -1
Temario CELADOR -1-
Tema 1.- La atención al usuario de las instituciones sanitarias de la Seguridad Social. La tarjeta individual sanitaria.
ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA ATENCIÓN AL USUARIO DE LAS
INSTITUCIONES SANITARIAS DE LA SEGURIDAD SOCIAL.
En la Sanidad existen numerosos nombres para determinar a las personas a las que atendemos entre ellos: usuarios o clientes.Que son tanto los pacientes como los familiares de los pacientes. Dentro de la organización existen clientes internos, que son los profesionales que demandan nuestros servicios, es decir, compañeros de otras unidades y clientes externos que son los receptores finales de los servicios que prestamos.
La satisfacción del cliente en la Sanidad no es algo aleatorio sino que depende de dos variablesque son las expectativas y la realidad del servicio. De ahí el cliente puede percibir: que recibe lo mismo que esperaba, con lo que es un cliente satisfecho; que perciban más de lo que esperaban, por lo que es un cliente muy satisfecho o que reciban menos de lo que esperaba, por lo que es un cliente insatisfecho.
El cliente de la Sanidad tiene una serie de necesidades que demanda que seancubiertas entre ellas son: respuesta; atención rápida; atención individualizada; fiabilidad formación y conocimiento del profesional; ser tratado con respeto y dignidad; confort físico; orientación; afecto; aspecto adecuado del personal; apatía.
La comunicación en la atención al cliente son de dos tipos: técnico-sanitaria y humana. Presenta varias barreras entre ellas: lugares inapropiados,barreras físicas; momentos inadecuados; emociones alteradas; interrupciones; generalizaciones y juicios prematuros; mensajes vagos e inconsistentes; diferentes versiones de hechos pasados; diferentes códigos; estereotipos; etiquetas; ignorar mensajes importantes; da ordenes; no ser sinceros o
adular en exceso; no da importancia a su problema; comparar con otras personas.
El cliente de la sanidadpuede presentar su descontento mediante quejas o reclamaciones ante lo cual el profesional debe de intentar no discutir y objetivizar la reclamación. El usuario en la Sanidad Pública se identifica por la Tarjeta Sanitaria, que se regula por el Real Decreto 84/1.996, de 26 de Enero, Reglamento General sobre Afiliación de Empresas y afiliaciones, altas, bajas y variaciones de datos de lostrabajadores de la Seguridad Social, así como por
su correspondiente reglamento en las CC.AA. que lo han desarrollado.
También debe aplicarse el Real Decreto 1.088/1.989 que extiende la cobertura sanitaria a persona con recurso insuficiente. Hay que hacer hincapié en que el derecho a la protección a la Salud no es un favor que la Administración hace al Ciudadano, sino un Derecho Fundamental recogido enel Art. 43.1 de la Constitución. Este Derecho es en la actualidad independiente de haber
cotizado a la Seguridad Social. El Reglamento de Régimen, Gobierno y Servicio de las Instituciones Sanitarias e 1.972 da potestad reglamentaria a las distintas Instituciones Hospitalaria a desarrollar sus funciones asistenciales. El usuario de la Sanidad Pública tiene derecho a la promoción de su salud,prevención de la enfermedad y a la curación de la misma, a la asistencia y la educación sanitaria, así como a la atención terciaria, incluyendo la rehabilitación para la reintegración social.
La Ley General de Sanidad explica que la información sobre servicio sanitario debe de ser: clara, sencilla, comprensible, completa, detallada tanto en derechos como en deberes, que incluya los trámitesadministrativos y acompañada de un trato agradable y tranquilizador.
Temario CELADOR -1-
ETICA PROFESIONAL. RELACIONES CON EL ENFERMO Y SUS FAMILIARES
El Celador debe tener siempre en cuenta que no hay dos personas iguales en el mundo e intentar comprender a quién está tratando. Esta actitud del Celador hacia las personas es de suma importancia, pues para el público ese empleado representa a la...
Temario CELADOR -1-
Tema 1.- La atención al usuario de las instituciones sanitarias de la Seguridad Social. La tarjeta individual sanitaria.
ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA ATENCIÓN AL USUARIO DE LAS
INSTITUCIONES SANITARIAS DE LA SEGURIDAD SOCIAL.
En la Sanidad existen numerosos nombres para determinar a las personas a las que atendemos entre ellos: usuarios o clientes.Que son tanto los pacientes como los familiares de los pacientes. Dentro de la organización existen clientes internos, que son los profesionales que demandan nuestros servicios, es decir, compañeros de otras unidades y clientes externos que son los receptores finales de los servicios que prestamos.
La satisfacción del cliente en la Sanidad no es algo aleatorio sino que depende de dos variablesque son las expectativas y la realidad del servicio. De ahí el cliente puede percibir: que recibe lo mismo que esperaba, con lo que es un cliente satisfecho; que perciban más de lo que esperaban, por lo que es un cliente muy satisfecho o que reciban menos de lo que esperaba, por lo que es un cliente insatisfecho.
El cliente de la Sanidad tiene una serie de necesidades que demanda que seancubiertas entre ellas son: respuesta; atención rápida; atención individualizada; fiabilidad formación y conocimiento del profesional; ser tratado con respeto y dignidad; confort físico; orientación; afecto; aspecto adecuado del personal; apatía.
La comunicación en la atención al cliente son de dos tipos: técnico-sanitaria y humana. Presenta varias barreras entre ellas: lugares inapropiados,barreras físicas; momentos inadecuados; emociones alteradas; interrupciones; generalizaciones y juicios prematuros; mensajes vagos e inconsistentes; diferentes versiones de hechos pasados; diferentes códigos; estereotipos; etiquetas; ignorar mensajes importantes; da ordenes; no ser sinceros o
adular en exceso; no da importancia a su problema; comparar con otras personas.
El cliente de la sanidadpuede presentar su descontento mediante quejas o reclamaciones ante lo cual el profesional debe de intentar no discutir y objetivizar la reclamación. El usuario en la Sanidad Pública se identifica por la Tarjeta Sanitaria, que se regula por el Real Decreto 84/1.996, de 26 de Enero, Reglamento General sobre Afiliación de Empresas y afiliaciones, altas, bajas y variaciones de datos de lostrabajadores de la Seguridad Social, así como por
su correspondiente reglamento en las CC.AA. que lo han desarrollado.
También debe aplicarse el Real Decreto 1.088/1.989 que extiende la cobertura sanitaria a persona con recurso insuficiente. Hay que hacer hincapié en que el derecho a la protección a la Salud no es un favor que la Administración hace al Ciudadano, sino un Derecho Fundamental recogido enel Art. 43.1 de la Constitución. Este Derecho es en la actualidad independiente de haber
cotizado a la Seguridad Social. El Reglamento de Régimen, Gobierno y Servicio de las Instituciones Sanitarias e 1.972 da potestad reglamentaria a las distintas Instituciones Hospitalaria a desarrollar sus funciones asistenciales. El usuario de la Sanidad Pública tiene derecho a la promoción de su salud,prevención de la enfermedad y a la curación de la misma, a la asistencia y la educación sanitaria, así como a la atención terciaria, incluyendo la rehabilitación para la reintegración social.
La Ley General de Sanidad explica que la información sobre servicio sanitario debe de ser: clara, sencilla, comprensible, completa, detallada tanto en derechos como en deberes, que incluya los trámitesadministrativos y acompañada de un trato agradable y tranquilizador.
Temario CELADOR -1-
ETICA PROFESIONAL. RELACIONES CON EL ENFERMO Y SUS FAMILIARES
El Celador debe tener siempre en cuenta que no hay dos personas iguales en el mundo e intentar comprender a quién está tratando. Esta actitud del Celador hacia las personas es de suma importancia, pues para el público ese empleado representa a la...
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