TEMA 5

TEMA 5. ELEMENTOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DEL CLIENTE
5.1. Conceptos introductorios.
-Marketing relacional. Orientación estratégica que pone el foco en mantener y potenciar los clientes actuales. Nose olvida de captar nuevos clientes, pero prefiere relaciones a largo plazo, siempre que el cliente quede satisfecho.
-Diferencias con MK transaccional.
MK TRANSACCIONAL
MK RELACIONAL
Corto plazo bº yclientes
Largo plazo bº y clientes
Transacciones puntuales
Transacciones estables
Orientado al producto
Orientado al mercado y al cliente
Rivalidad con Stakeholders
Cooperación con stakeholders
MKsolo departamento Mk
Toda la empresa enfoca mk
Poco énfasis en el servicio al cliente
Gran importancia en el servicio al cliente
-Tipos de relaciones a mantener con los clientes.
-Básica. Relacióntransaccional y con carácter puntual.
-Reactiva. La empresa sólo responde ante las iniciativas del cliente.
-Seguimiento. La empresa contacta con el cliente después de la venta para ver si está satisfecho.-Proactiva. La empresa contacta periódicamente con el cliente para ofertas y mejoras, y para identificar nuevas necesidades.
-Asociativa. La empresa y el cliente colaboran para solucionar las nuevasnecesidades y oportunidades.
-El marketing relacional obliga a que la empresa no se conforme con relaciones básicas o reactivas, sino que desarrolle las tres últimas seguimiento, proactiva y finalmenteasociativa.
-Los bº que aporta este enfoque son: el cliente tiene mayor fidelidad, está satisfecho de la relación con su empresa, se trabaja más con los clientes actuales que con nuevos, y sereducen los costes de entrega y prestación del producto, ya que los clientes tienen más conocimiento.
-El objetivo del marketing relacional es lograr la fidelidad de los clientes. Esta fidelidad se consiguesi el cliente está satisfecho a largo plazo, si recibe el valor que recibe es superior al esperado, y si la calidad de nuestros productos y servicios es el principal atributo para incrementar el...