Teoría Seis Sigma

-20347-117097
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIAINSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA VENEZUELA

ANÁLISIS DE LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS BAJO
EL ENFOQUE DE LA METODOLOGÍA SEIS SIGMA, EN EL
ÁREA DE SERVICIOS DE LA EMPRESA
BANCARIBE, BANCO UNIVERSAL
MATURÍN - MONAGAS
Trabajo Especial de Grado para optar al Título deTécnico Superior Universitario en la carrera de Gerencia Administrativa
Autor: Merlis Arianni Centeno.
Tutor Externo: Profesora: Rosa López
Maturín, Julio 2014
INTRODUCCIÓN
El mundo empresarial vive desde hace años una época inestable y turbulenta, la situación incierta de los mercados, la globalización de la economía, el continuo surgimiento de nuevos y agresivos competidores,la explosión tecnológica, entre otros son factores que llevan a cualquier producto a tener una vida efímera, si a esto se añade la actual crisis financiera global resulta un coctel letal al cual deben sobrevivir las organizaciones, y eso solo lo logran con énfasis en su centro neurológico: La Gestión Gerencial
En un mundo tan competitivo, hablar de Calidad en el Servicio al Cliente es unrequisito imprescindible cuando se quieren ofrecer excelentes servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas del cliente, más aún cuando la calidad se ha convertido en uno de los principales elementos diferenciadores entre las empresas a nivel mundial
La evolución de la calidad desde los años ochenta, ha determinado que los programas de mejora que antes se aplicaban, estaban enfocados a unaactividad de control ejercida en un departamento en particular, pero esta limitación en el alcance de aplicación decayó su uso en las empresas, dado que ya no es suficiente mejoras aisladas, se hace necesario una herramienta de gestión de la calidad que permita integrar a toda la organización
Dentro de los objetivos que se fijan las instituciones financieras es la competencia mediante la calidad,debido a que sus ofertas de productos son tan semejantes, no queda otra que diferenciarse por medio de un servicio de excelencia, entendida ésta como productos o servicios libres de defectos o fallas y satisfacción en todos los protagonistas del negocio: clientes (internos o externos), trabajadores, empresas y sociedad
La presión basada en alcanzar la calidad y excelencia en la atención ygestión de las necesidades del cliente, provocó que las empresas del sector financiero se introduzcan en un proceso de cambio que les permita mejorar el comportamiento operacional de la empresa para lograr estar a nivel de la competencia y es por ello que han implementado una serie de certificados y metodologías de calidad como lo es Seis Sigma.
Como herramienta de calidad Seis Sigma, representa unametodología rigurosa y disciplinada que se basa en datos y análisis estadístico de la data, para medir y mejorar el comportamiento operacional empresarial, identificando y eliminando defectos en los procesos; considerada una forma más inteligente de dirigir un negocio, lo que implica un cambio de cultura radical para posicionar a una empresa de allí la importancia del tema dentro del ámbito de laGerencia moderna, en virtud de las grandes exigencias administrativas que suponen en estos tiempos tan competitivos para las organizaciones, llevar con eficacia las riendas de un negocio y cumplir a cabalidad con todas las metas planteadas
El trabajo de investigación está desarrollado en cinco capítulos que ayudan a su lectura y comprensión:
Capítulo I. El Problema, incluye planteamiento delproblema, formulación y objetivos de la investigación y su respectiva justificación
Capítulo II. Marco Teórico: se refiere a los antecedentes de la investigación, la fundamentación teórica y legal y el estudio de las diferentes variables a medir
Capítulo III. Marco Metodológico: contiene el tipo de investigación, diseño y nivel, además de la población, la muestra y las técnicas de recolección y...