Teorías del doblamiento de america

Servicio al cliente

El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

Características de servicio
* Intangible
* Inseparabilidad de producción y consumo
* Heterogeneidad
* Caducidad

Calidad del servicio
Es exceder de las expectativas del cliente, a través delconocimiento de los servicios, mercancías e información en general, además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.

El cliente es:
Se puede definir de muchas maneras las mas común puede ser que es la persona que recibe un servicio, quien tiene una necesidad, el que define la calidad, el que evalua tu desempeño como proveedor, el que no siempre tiene la razón, pero va primero,entre otras definiciones.

Tipos de clientes
Existen cuatro tipos de clientes
* Los que regresan
* Los que alaban
* Los que huyen
* Los quejosos

Demandas de los clientes
Estas son algunas características que el cliente quiere para su servicio

* Exactitud
* Cordialidad
* Flexibilidad
* Estar comunicado
* Prontitud
* Equidad
* Confiabilidad
*Efectividad
* Atención
* Oportunidad

Las expectativas que el cliente quiere son cinco
* Elementos visibles
* Fiabilidad
* Seguridad
* Responsabilidad
* Empatía

Tipos de servicios
Servicio excepcional: existe una cultura y servicio de calidad.
Servicio normal: el servicio que cumple apenas con las expectativas del cliente.
Servicio malo: el servicio que no cumplecon las expectativas del cliente.
Servicio pésimo: el servicio no existe es desastroso.

Servicio pésimo
* El servicio no existe o es desastroso.
* Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas.
* Por lo regular el cliente no vuelve a menos que lo tenga que hacer de una manera forzada, como en algunas oficinas degobierno y se expresa de manera pésima de la empresa.

Servicio malo
* El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa.
* Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y mas por la excepción que por sistema.
* El cliente ocasionalemente llega a volver, pero termina por no regresar y también recomienda de manera negativa ellugar.
* Se podría, pero mejor venga mañana.

Servicio normal
* El servicio cumple apenas con las expectativas minimas del cliente y se le atiende de manera normal.
* Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema.
* El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captarsu atención en otro lugar.
Servicio Excepcional
* Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
* Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados.
* El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente.
* El cliente siempre obtiene unaalta satisfacción y algo más.
* Mejoramiento permanente de productos y servicios.
* “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.

Por que perdemos clientes
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y ledirán a lo más a otras 5 personas.

Errores y horrores del servicio
Existen infinidades de errores al desempeñar nuestro trabajo lo cual no se debe de hacer los mas destacados son:
* no ser apático
* no desairar alas personas
* no ser tan frio al momento de atender a los clientes
* no tener en mente el aire de superioridad
* no ser un robot al momento de brindar un servicio...