Teoria de colas sunarp lambayeque

UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN:
PROPUESTA PARA AUMENTAR LA ATENCIONAL CLIENTE EN LA OFICINA DE REGISTROS PUBLICOS – CHICLAYO

AUTORES:
María del Pilar García Echevarría

COAUTOR:
Ing. Marlon Eugenio Vílchez Rivas

Chiclayo, Mayo de 2010
I. INFORMACIÓN GENERAL
1. Título del Proyecto de Investigación
Propuesta para aumentar laatencional cliente en la oficina de registros públicos – Chiclayo

2. Personal Investigador
1.1. Autores: María del Pilar García Echevarría
1.2. Coautor: Marlon Eugenio Vílchez Rivas
3. Tipo de Investigación
De acuerdo al fin que se persigue: Descriptiva
4. Área de Investigación
El área a investigar es el área de cobranzas en la oficina de Registros Públicos.5. Localidad e Institución donde se desarrollará el Proyecto
Chiclayo, Lambayeque – Perú
Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
6. Duración del Proyecto
* Período que durará el Proyecto: 1 mes
* Fecha de Inicio: 12 de Abril del 2010
7. Presentado por:
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Nombres y ApellidosAUTOR | -------------------------------------------------
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Ing. Marlon Eugenio Vílchez RivasCOAUTOR |
8. Fecha de Presentación
12 de julio 2010

RESUMEN

La Oficina de Sunarp sede Chiclayo presenta un problemade Colas que por espacios de tiempo se vuelve muy agudo, disminuyendo la calidad en la Atencion, generando la incomodidad en los usuarios, y relentisando los procesos, y que convierte el tiempo de espera de los clientes en un espacio de tiempo demasiado prolongado. El problema se origina debido a la eliminacion del uso de un dispensador de tickets, con los cual se forman largas colas donde elprimero en llegar es el primero en ser atendido, sin embargo estas colas producen incovenientes y malentendidos, sumado a esto encontramos a los empleados de esta area que son muchas veces practicantes, y que no estan familiarizados con todos los servicios que brinda la Sunarp. Por ello realizo este trabajo con el fin de mejorar la Calidad en la Atencion al cliente en Sunarp – Chiclayo, seidentifican las causas del problema mediante las formulas matemáticas de la teoría de colas para poder entender que elementos dentro del sistema son los que están fallando, identificar los tiempos de espera y tiempos de atención, y brindando propuestas de calidad tecnologica que a su vez sean practicas y factibles, que seran simuladas en el Software Arena para su mejor compresion. Finalmente se realiza unaPlanificacion para la mejora en la Atencion al cliente.

Palabras clave: tiempo de espera, calidad, servicio, tiempo de atención.

ABSTRACT

Headquarters Office SUNARP Chiclayo Colas has a problem that space-time becomes very sharp, reducing the quality of care, causing the user discomfort, and relentisando processes and making the waiting time of customers in a space of time too long. Theproblem arises due to the elimination of the use of a dispenser of tickets, with which long lines are formed where the first-come, first served, however these queues cause inconveniences and misunderstandings, in addition to that we find the employees in this area that are often practitioners, and who are not familiar with all the services offered by SUNARP. Therefore conducted this work toimprove the quality of care to the client in SUNARP - Chiclayo, identifies the causes of the problem through mathematical formulas queuing theory to understand that elements within the system are those that are failing to identify the times waiting times and care, and providing technological quality proposals which in turn are practical and feasible, which will be simulated in the Arena software for...