teoria TQM

Capitulo II
Marco Teórico

Definiciones De Calidad.
Existen muchas definiciones de calidad, enfocadas de distintos puntos de vista y concepciones. Podríamos mencionar algunas ideas:



Distintos Significados de la palabra Calidad.
A la palabra calidad se le da múltiples significados, se le da un significado global y unificador, que se orienta hacia el interior de la empresa. Existetambién un significado operativo que se proyecta hacia el exterior, un significado de calidad positiva y negativa y por ultimo un significado de calidad latente.

Significado Global.
La calidad es el objetivo y la referencia de cualquier actividad desarrollada dentro de la empresa. La palabra calidad debe expresar un concepto global y unificado que alcance todo lo que se refiere a los objetivosde excelencia al que debe aspirar toda empresa. Dentro de este significado de calidad se puede incluir todo lo referente a: competitividad, entregas, costos, excelencia, moral, productividad, beneficio, calidad de producto, cantidad/volumen, resultados, servicios. Seguridad, atención al entorno, atención a los accionistas.

El cliente, sea interno o externo, espera un resultado global, es decirun conjunto de precio, calidad, entregas, servicio, seguridad, etc. Por lo tanto no es posible focalizar los esfuerzos en un solo factor sino que hay que tener en cuenta a todos y cada uno de ellos.

Significado Operativo.
Este concepto se orienta hacia el exterior de la empresa y tiene dos significados:
Calidad como satisfacción del cliente: la palabra calidad se proyecta hacia el exterior yno surge como resultado de visiones internas que suelen ser parciales y subjetivas. En este concepto no se conforma simplemente con respetar las especificaciones, ya que la última palabra siempre la tiene el cliente. Si este no queda satisfecho, el seguimiento de cualquier especificación o estándar carece de valor. Lo que cuenta es el grado de satisfacción al cliente.

Calidad como output: cadapersona y cada entidad de la empresa tienen como función final la emisión de un cierto output el cual será utilizado por otras personas o entidades. El output es la cualidad de la persona o la entidad. Output equivale a calidad, así todas las personas de la organización tienen a su cargo una determinada parte de la calidad y, también desde este punto de vista, se registra una gran unificación.Calidad Latente.
La calidad latente es aquella que va más allá de la calidad requerida y de la esperada. La calidad requerida se da cuando el cliente nos da las características y las especificaciones del producto o servicio requeridos.
La calidad esperada caracteriza los aspectos de la calidad en los que el cliente ni siquiera piensa, porque los da por descontados. La calidad requerida yesperada es sólo una pequeña parte de la satisfacción real del cliente.
La calidad latente surge cuando se le da al cliente algo que no esperaba, aunque existiera la necesidad potencial. La calidad latente es un concepto muy importante para tener presente en las empresas, porque los clientes, de hecho, siempre esperan algo nuevo.

Calidad Total en la Organización.
La calidad total no se refiereal producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; donde cada trabajador, desde el gerente hasta el funcionario de más bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales.

El concepto de calidad total desde la óptica de la Organización está formado por la interrelación de las siguientes variables:
1. Ambiente Propicio:debe lograrse un ambiente adecuado para la implementación de un sistema de calidad total, intentando lograr una cultura uniforme y compartida por toda la organización.
2. Alta Dirección: es el objetivo principal que se orienta a incrementar la eficiencia y la productividad.
3. Empleador: es quien debe motivar, formar y generar una relación con lo empleados que le permita a este último sentirse...