Caso tqm

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Problemática

CASO DE TQM

Innovación en los servicios es poco frecuente. En los servicios financieros, el último gran avance fue la banca en línea, hace casi una década. En octubre de 2005, Bankof America (BAC) sacó un producto radicalmente diferente que rompió el paradigma. Se llama Keep the Change.

El concepto resuelve un problema bancario crítica - cómo llegar a los consumidores aabrir nuevas cuentas. El producto funciona así: Cada vez que usted compra algo con una tarjeta de débito Visa de Bank of America, el banco redondea su compra al próximo dólar y transfiere la diferenciadesde su cuenta de cheques en su cuenta de ahorros. También coincide con el 100% de las transferencias para los tres primeros meses, y el 5% del total anual, hasta $ 250 al año. Desde el lanzamiento,2,5 millones de clientes se han inscrito en Keep the Change. Más de 700.000 se han abierto nuevas cuentas de cheques y 1.000.000 han firmado para nuevas cuentas de ahorro.

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LA INVESTIGACIÓN

¿Cómo crear Bank of America Keep the Change? En la primavera de 2004, se contrató a una firma de investigación de la innovación yel diseño en Palo Alto, California, para ayudar a concebir y llevar a cabo la investigación etnográfica sobre las mujeres en edad boom con los niños. El objetivo era descubrir cómo obtener estesegmento de consumidores para abrir nuevos cheques y de ahorros.

Para los próximos dos meses, un equipo de cinco investigadores de Bank of America y cuatro investigadores de una empresa de consultoría dela Costa Oeste visitó Atlanta, Baltimore y San Francisco. Se observó una docena de familias y entrevistó a las personas en las calles. Vieron la gente en casa que le pagaran y equilibrado de suschequeras. Se agregó junto con las madres, ya que compras en Costco, cenó en Johnny Rockets, e hizo depósitos en la unidad-a través de los cajeros.

Ray Chinn, senior V.P. para la introducción de...
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