Tesis Arreglada I





UNIVERSIDAD CATOLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

FACULTAD DE CIENCIAS MPRESARIALES
CARRERA PROFESIONAL DE ADMNISTRACION DE EMPRESAS

PROYECTO DE TESIS
PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS CENTROS DE CONTACTO CON EL CLIENTE EN LA EMPRESA MOVISTAR


GABRIELA STEFANY BARRETO DEZAR




CHICLAYO, PERÚ 2014












CERTIFICACIÓN



Diógenes Jesús Díaz Ríos, Profesor de laUniversidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, adscrito al Departamento de Ciencias Empresariales, CERTIFICA:
Que el Proyecto de Tesis:

“PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS CENTROS DE CONTACTO CON EL CLIENTE EN LA EMPRESA MOVISTAR”

Presentado por la estudiante, BARRETO DEZAR, GABRIELA STEFANY, identificado con código 072AC06767 ha sido asesorado y revisado por mi persona, portanto queda autorizado para su presentación e inscripción a la Carrera de Administración de Empresas de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo para su revisión y aprobación correspondiente.

Chiclayo, Noviembre del 2014.


…………………………………………………………..
Asesor del proyecto de tesis





RESPONSABLES


“PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS CENTROS DE CONTACTO CON EL CLIENTE EN LAEMPRESA MOVISTAR”





Gabriela Stefany Barreto Dézar _______________________________



Diógenes Jesús Díaz Ríos ______________________________












JURADO EVALUADOR


“PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS CENTROS DE CONTACTO CON EL CLIENTE EN MOVISTAR”







JURADO 1:____________________________________
(Firma del Profesor 1)


JURADO 2:


____________________________________
(Firma del Profesor 2)



JURADO 3:


____________________________________
(Firma del Profesor 3)













I. DATOS GENERALES

1. TÍTULO
PROPUESTA DE MEJORA DELA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS CENTROS DE CONTACTO CON EL CLIENTE EN MOVISTAR

2. AUTOR
GABRIELA STEFANY BARRETO DEZAR

3. ASESOR
DIÓGENES JESÚS DÍAZ RIOS

4. TIPO DE INVESTIGACIÓN

4.1 De acuerdo al fin que persigue: Aplicada

4.2 De acuerdo al enfoque de investigación: Cuantitativa, Descriptiva


5. AREA Y LINEA DE INVESTIGACION
La realización de la tesis estará dada en:
Área: Gestión
Línea:Administración
Empresa: Movistar

6. LUGAR DE EJECUCION DE LA INVESTIGACION
La ejecución de la investigación será en:
Departamento: Lambayeque
Provincia: Chiclayo



7. periodo de ejecucion
7.1 Fecha de inicio
Agosto del 2014
7.2 Fecha de finalización
Marzo del 2015

8. costo total y financiamiento

El costo total calculado para esta investigación es un aproximado de S/.80.00, cuyo financiamientoserá propio. Ver tabla N° 01


II. PLAN DE NVESTIGACION

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

I.1 Situación Problemática

En los últimos tiempos los servicios han asumido un rol importante, ya que la aparición de modernos medios de comunicación (internet, celulares, cable) y los avances tecnológicos realizados en los tradicionales permiten brindar un valor agregado a la calidad.

Sin embargo, enChiclayo la empresa Movistar se ha dedicado por más de 30 años a la actividad comercial de brindar servicios de telecomunicaciones a cada hogar. Y por ser una empresa tan grande en este rubro, no ha optado por mejorar el servicio de atención al cliente, generando clientes insatisfechos que por lo general se quejan unos y otros de la baja calidad en el servicio.
Dentro de la empresa de servicios detelecomunicaciones, también se lleva a cabo muchas actividades diferentes que abarcan todas las áreas del negocio. Sin embargo, se va medir algo que no se debe descuidar, lo que no se debe permitir fallar en el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con el servicio y en base a este contacto se forma una opinión acerca de la calidad de la empresa.

Entonces, el problema que pretende...