Tesis De Desempeño Laboral En Grifos

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TITULO
EL DESEMPEÑO LABORAL YLA CALIDAD DE SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE EXPENDIO DE COMBUSTIBLE EN LA CIUDAD DE TINGO MARIA

INTEGRANTES:
ANDIA LOBATO,GERARDO JESUS
HEREDIA RUIZ, ELITA
PINEDO CARDENAS, CARMEN
RAMIREZ VARGAS, DEWYDEDICATORIA
A DIOS y a nuestros padres por darme la fuerza cada día de seguir adelante, adquiriendo nuevos conocimientos que nos ayudará a ser profesionales de bien.

INDICE
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN 5
CAPÍTULO I 6
PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA 6
1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA 6
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA. 7
1.3. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION. 8
1.4. LIMITACIONES DE LAINVESTIGACION. 9
CAPÍTULO II 9
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 9
2.1. Objetivo general: 9
2.2. Objetivo específicos: 9
CAPÍTULO III 10
MARCO TEORICO 10
3.1. ANTECEDENTES 10
3.2. BASES TEORICAS 11
3.2.1. ADMINISTRACION DE LOS RECURSOS HUMANOS (ARH) 11
3.2.2. RECURSOS HUMANOS. 17
3.2.3. LA MOTIVACIÓN HUMANA 22
3.2.4 LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO. 26
3.2.5 Evaluación de 360GRADOS. 30
3.2.6 MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS (MYPES).Ley Nro. 28015, de promoción y formalización de las Mypes. 35
3.2.7 ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN EN ENERGÍA (OSINERG).LEY Nº 26734, Organismo Supervisor de Inversión en Energía – OSINERG. 37
3.3. DEFINICION DE CONCEPTOS BASICOS. 39
CAPITULO IV 41
HIPOTESIS Y VARIABLES 41
4.1. HIPÓTESIS. 41
4.1.1. HIPÓTESIS GENERAL: 41
4.1.2.HIPÓTESIS ESPECÍFICA: 42
4.2. VARIABLES: 42
4.2.1. VARIABLES DEPENDIENTES: 42
4.2.2. VARIABLES INDEPENDIENTE: 42
4.3. INDICADORES. 42
CAPITULO V 43
METODOS Y TECNICAS 43
5.1. Población y muestra 43
5.1.1. Población. 43
5.1.2. Muestra 43
5.2. Tipo de investigación 43
5.3. Técnicas de recolección de datos 44
5.4. Técnicas de procesamiento de información 45
CAPITULOVI…………………………………………………………………………45
RESULTADOS 45
CAPITULO VII………………………………………………………………………..54
CONCLUSIONES 54
CAPITULO VIII……………………………………………………………………….55
RECOMENDACIONES 55
CAPITULO IX…………………………………………………………………………56
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 56
CAPITULO X………………………………………………………………………….57
ANEXOS 57

INTRODUCCIÓN

En la actualidad las empresas compiten a diario como consecuencia de laglobalización. Esos cambios son retos que éstas deben asumir, modificando sus objetivos que permitan atender eficientemente las necesidades de sus clientes.
Con la tesis “Evaluación del Desempeño Laboral y la Calidad de Servicio de Atención al Cliente en las empresas de expendio de combustible en la ciudad de Tingo María”, pretendemos resaltar las deficiencias que estas empresas poseen.
Uno de aspectos másimportantes del presente y del mañana, es la atención al cliente; es una de las estrategias que se debe implementar para lograr una ventaja competitiva.
Además nuestro objetivo es estudiar y analizar la evaluación y del desempeño en la atención al cliente en las empresas de servicio de expendio de combustible en la ciudad de Tingo María.
En esta investigación analizaremos las variables quedeterminan un servicio de calidad en las empresas de expendio de combustible en la ciudad de Tingo María”.
Los resultados obtenidos mediante una las encuestas demostrarán que factores influyen en éstas empresas para logar un servicio de calidad.

CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA

1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
En los años 50 las empresas comenzaron a adoptar métodos, teorías paraun eficiente manejo en la administración de desempeño; que es el proceso mediante el cual las compañías aseguran que los empleados trabajen alineados con las metas de la organización, sin embargo muchas empresas en la actualidad desconocen dichos puntos, lo que lleva a una inadecuada gestión que se basa solo en buscar su lucro, dejando de lado, a una parte muy importante que es el...