TESIS RODRIGUEZ SILVA RODY EMERSON 1

UNIVERSIDAD

AUTÓNOMA
DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS DE GESTIÓN
ESCUELA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

TESIS
DESARROLLO DE UN SISTEMA WEB PARA EL
PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA
EMPRESA INVERSIONES TOBAL S.A.C. BOTICAS INKASALUD
PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE

INGENIERO DE SISTEMAS
AUTOR:
RODRÍGUEZ SILVA, RODY EMERSON

LIMA – PERÚ
2015

DEDICATORIAS

Con todo cariño y mi amor paraquienes
hicieron todo en la vida para que yo pudiera
lograr mis sueños, por motivarme y darme la
mano cuando sentía que no podía más, a
ustedes

por

siempre

mi

corazón

y

agradecimiento.
.

Fidel, Hayda y Sherly.

-i-

AGRADECIMIENTOS

A mis padres y hermana, quienes me
brindan su apoyo incondicional con amor y
esfuerzo, por hacer de mí una persona con
valores y aptitudes.

A dios por darme lasfuerza necesarias y
brindarme sabiduría para poder desarrollar
mis actividades diarias y este trabajo que
demanda de mucho esfuerzo.

- ii -

RESUMEN

DESARROLLO DE UN SISTEMA WEB PARA EL PROCESO DE GESTIÓN DE
INCIDENCIAS EN LA EMPRESA INVERSIONES TOBAL S.A.C. – BOTICAS
INKASALUD
RODRIGUEZ RODY

sistemasrody@gmail.com
Actualmente en la empresa Inversiones Tobal S.A.C. – Boticas Inkasalud, noexiste un
manejo definido del proceso de la Gestión de Incidencias, la mayoría de casos se atienden
conforme manden los correos electrónicos o por teléfono, no cuentan con un modelo de
gestión donde se pueda administrar de manera correcta las incidencias que reportan los
usuarios de la organización.
Es por este motivo que los usuarios se están quejando por el tiempo de solución a las
incidencias, elservicio demora mucho en el tiempo de respuesta a los usuarios, el sistema
que se maneja actualmente no cuenta con un orden específico para el registro de las
incidencias, y no le dan prioridad a los requerimientos más urgentes. Todas estas quejas
mencionadas están provocando un nivel de insatisfacción en algunos usuarios de algunas
sucursales específicas y esto repercute en la calidad de servicioofrecido por el área de
sistemas.
El presente proyecto plantea el desarrollo de un Sistema Web para el Proceso de
Gestión de Incidencias en la empresa Inversiones Tobal S.A.C. – Boticas Inkasalud, que
agilizará las funciones de recepción, registro, solución y cierre de las incidencias.
En conclusión, con el uso del Sistema Web beneficia y optimiza los recursos de la
organización con una herramientatecnológica que está contribuyendo a mejorar la
posibilidad de éxito frente a las nuevas oportunidades de negocio y nuevas estrategias.

Palabras Claves: Gestión de Incidencias, Sistema Web, Metodología RUP, Usuario,
Sucursal, Tiempo de Respuesta, Requerimientos.

- iii -

ABSTRACT

DEVELOPMENT OF A WEB SYSTEM FOR THE PROCESS OF INCIDENT
MANAGEMENT IN THE INVESTMENT COMPANY TOBAL S.A. C. -CHEMIST
INKASALUD
RODRIGUEZ RODY

sistemasrody@gmail.com
Currently the company investment in Tobal S.A. C. - Inkasalud chemist shops, there is no
handling defined the process of Incident Management, the majority of cases are handled in
accordance with send emails or by phone, do not have a management model where you can
manage in a proper manner the incidents reported in the users of the organization.It is for this reason that the users are complaining about the time for a solution to the
incident, the service much delay in the response time for users, the system that handles does
not currently have a specific order for the registration of the incident, and do not give priority
to the most urgent requirements. All of these complaints above are causing a level of
dissatisfaction in some usersof some specific branch and this affects the quality of service
offered by the area of systems.
This project proposes the development of a Web based system for the Incident
Management process in the company investments Tobal S.A. C. - Chemist Inkasalud, to
expedite the functions of reception, registration, resolution and closure to the incident.
In conclusion, with the use of the Web System...