Tesis servicio al cliente
Páginas: 79 (19635 palabras)
Publicado: 7 de agosto de 2014
ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN
En la actualidad la comunicación ha dejado de ser un tema sin importancia para muchas empresas, llegando a ocupar una posición relevante en sus técnicas de mercadeo, estudiando a profundidad como llegar a sus clientes, como hacer que regresen, como darles loque ellos esperan, como satisfacer sus necesidades, y por lo mismo muchas empresas utilizan una comunicación persuasiva, elaborada con los puntos descubiertos en encuestas, realizadas a los mismos.
El servicio al cliente juega un papel primordial en el éxito de muchas empresas, ya que es realmente un elemento diferenciador de muchos negocios que compiten con los mismos productos,la competencia ya no es sólo de precios, es de calidad de servicio, qué tanto las empresas satisfacen a sus clientes, qué esperan ellos de la atención que brindan los empleados, qué servició dan las personas que laboran para una empresa.
Este trabajo define los conceptos sobre comunicación, persuasión y servicio al cliente, evaluando cada tema particularmente, para luego unificar losdiferentes puntos que puedan llevar a obtener una evaluación de los efectos que pueda tener la persuasión en los clientes que a diario visitan los restaurantes de comida rápida.
No se pretende obtener un punto a favor o en contra de la persuasión, sino únicamente un punto de vista que pueda determinar de qué manera se ven influidos los clientes y beneficiada la empresa, por medio de lacomunicación persuasiva como una herramienta en sus tácticas de servicio al cliente.
Por medio de la encuesta se obtendrá el punto de vista que tienen los clientes sobre el servicio que reciben de la empresa Inharsa, determinando de esta manera qué efectos tiene la persuasión en los mismos.
1. CAPÌTULO 1: MARCO CONCEPTUAL
1.1 TÌTULO DEL TEMA
EVALUACIÓN DE LOS EFECTOSDE LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA EN EL SERVICIO AL CLIENTE: “ANÁLISIS DE RESTAURANTE DE COMIDA RÁPIDA”.
1.2 DELIMITACIÒN DEL TEMA
Se evaluarán los efectos de la comunicación persuasiva en el servicio que se brinda a los clientes en restaurante de McDonald’s de la ciudad de Guatemala, ubicado en la 6av. 10-46 zona 1, utilizando para lo mismo, conceptos sobre comunicación,persuasión y servicio al cliente, y realizando encuestas a los clientes que visitan este restaurante.
Se propone la siguiente delimitación:
Geográfica: restaurante de comida rápida McDonald’s, ubicados en zona 1 de la capital.
Temporal: del 1 de Julio al 31 de Agosto del 2005.
Poblacional: Clientes que asisten a este restaurantes.
Institucional: Industria de hamburguesas, S.A.(INHARSA), una empresa internacional constituida en Guatemala hace 30 años, más conocida como McDonald’s, se dedica a la venta de hamburguesas y papas fritas principalmente. El estudio se realizará en esta empresa por su nivel de crecimiento actual en el país, y por sus altos estándares de servicio.
1.3 JUSTIFICACIÒN
Hoy en día, las empresas desean saber más acerca delcomportamiento de sus clientes, qué pueden hacer para llegar a ellos, qué métodos pueden usar para atraerlos y por lo mismo buscan una comunicación persuasiva, tecnificada, planificada y organizada.
Esta investigación se centra en la comunicación persuasiva cómo una herramienta del servicio al cliente, cómo influye en muchas de las decisiones de compra del cliente, y cómo el adecuadouso de la comunicación persuasiva puede romper con muchas de las objeciones de los clientes y ayudar a que nos prefieran sobre la competencia.
Para las ciencias de la comunicación, la importancia de la persuasión radica en que está presente, en muchos casos, en su proceso y esquema de comunicación, específicamente dentro del mensaje y la retroalimentación.
Esta investigación...
ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN
En la actualidad la comunicación ha dejado de ser un tema sin importancia para muchas empresas, llegando a ocupar una posición relevante en sus técnicas de mercadeo, estudiando a profundidad como llegar a sus clientes, como hacer que regresen, como darles loque ellos esperan, como satisfacer sus necesidades, y por lo mismo muchas empresas utilizan una comunicación persuasiva, elaborada con los puntos descubiertos en encuestas, realizadas a los mismos.
El servicio al cliente juega un papel primordial en el éxito de muchas empresas, ya que es realmente un elemento diferenciador de muchos negocios que compiten con los mismos productos,la competencia ya no es sólo de precios, es de calidad de servicio, qué tanto las empresas satisfacen a sus clientes, qué esperan ellos de la atención que brindan los empleados, qué servició dan las personas que laboran para una empresa.
Este trabajo define los conceptos sobre comunicación, persuasión y servicio al cliente, evaluando cada tema particularmente, para luego unificar losdiferentes puntos que puedan llevar a obtener una evaluación de los efectos que pueda tener la persuasión en los clientes que a diario visitan los restaurantes de comida rápida.
No se pretende obtener un punto a favor o en contra de la persuasión, sino únicamente un punto de vista que pueda determinar de qué manera se ven influidos los clientes y beneficiada la empresa, por medio de lacomunicación persuasiva como una herramienta en sus tácticas de servicio al cliente.
Por medio de la encuesta se obtendrá el punto de vista que tienen los clientes sobre el servicio que reciben de la empresa Inharsa, determinando de esta manera qué efectos tiene la persuasión en los mismos.
1. CAPÌTULO 1: MARCO CONCEPTUAL
1.1 TÌTULO DEL TEMA
EVALUACIÓN DE LOS EFECTOSDE LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA EN EL SERVICIO AL CLIENTE: “ANÁLISIS DE RESTAURANTE DE COMIDA RÁPIDA”.
1.2 DELIMITACIÒN DEL TEMA
Se evaluarán los efectos de la comunicación persuasiva en el servicio que se brinda a los clientes en restaurante de McDonald’s de la ciudad de Guatemala, ubicado en la 6av. 10-46 zona 1, utilizando para lo mismo, conceptos sobre comunicación,persuasión y servicio al cliente, y realizando encuestas a los clientes que visitan este restaurante.
Se propone la siguiente delimitación:
Geográfica: restaurante de comida rápida McDonald’s, ubicados en zona 1 de la capital.
Temporal: del 1 de Julio al 31 de Agosto del 2005.
Poblacional: Clientes que asisten a este restaurantes.
Institucional: Industria de hamburguesas, S.A.(INHARSA), una empresa internacional constituida en Guatemala hace 30 años, más conocida como McDonald’s, se dedica a la venta de hamburguesas y papas fritas principalmente. El estudio se realizará en esta empresa por su nivel de crecimiento actual en el país, y por sus altos estándares de servicio.
1.3 JUSTIFICACIÒN
Hoy en día, las empresas desean saber más acerca delcomportamiento de sus clientes, qué pueden hacer para llegar a ellos, qué métodos pueden usar para atraerlos y por lo mismo buscan una comunicación persuasiva, tecnificada, planificada y organizada.
Esta investigación se centra en la comunicación persuasiva cómo una herramienta del servicio al cliente, cómo influye en muchas de las decisiones de compra del cliente, y cómo el adecuadouso de la comunicación persuasiva puede romper con muchas de las objeciones de los clientes y ayudar a que nos prefieran sobre la competencia.
Para las ciencias de la comunicación, la importancia de la persuasión radica en que está presente, en muchos casos, en su proceso y esquema de comunicación, específicamente dentro del mensaje y la retroalimentación.
Esta investigación...
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