Tesis sobre un help desk

Planeación, Diseño e Implementación de un centro de soporte (Help Desk)






por Ing. José Enrique Domínguez García


Director de titulación y Presidente del jurado: Ing. Patricia Mendoza Sánchez

Secretario del jurado: Ing. Francisco Xavier Limón Flores


Índice

Índice 2
Agradecimientos 6
Introducción 7
A. Beneficios 10
B. La Metodología 11
capítulo 1 12
Inicio delDiseño 13
A. La declaración de la misión 13
B. Definición de atributos y estándares 14
1. Identificación de los interesados en el servicio 15
2. Entendiendo las necesidades de las partes interesadas 15
2.1 Asignación de prioridades a las necesidades 17
3. Generando las características del diseño 19
3.1 Las tres metas centrales del servicio 19
4. Creación de las medidas para los atributos deldiseño. 22
5. Determinación de las medidas más importantes. 24
6. Identificación del nivel de desempeño deseado 25
6.1 Definición del SLA 26
C. Delimitación de responsabilidades 39
D. Inventarios 40
1. Inventario de usuarios 40
2. Inventario de los activos informáticos 40
2.1 Resultados mensurables de la gestión de activos 40
Capítulo 2 42
Desarrollo del diseño del proceso central 43
A.Definición de las funciones claves del proceso 43
B. Definición y documentación de los procesos 44
1. Definición del proceso central 45
1.1 El proceso maestro 46
1.2 La verificación del incidente 46
1.3 La definición del incidente 49
1.4 El Seguimiento del incidente 51
1.5 La solución del incidente 52
1.6 El cierre del incidente 54
C. El proceso de escalamiento 56
1. El procedimientode escalamiento 56
D. La estructura funcional del centro de soporte 58
1. Estructura orgánica 58
E. Definición del personal 59
1. Los papeles del personal 60
2. Capacidades y habilidades requeridas 61
3. Responsabilidades del personal 63
3.1 Responsabilidades de los despachadores: 63
3.2 Responsabilidades del primer nivel (generalistas): 63
3.3 Responsabilidades del segundo nivel(Especialistas): 63
4. Determinando la cantidad de personal de primera línea 64
4.1 ¿Cuántos agentes necesitamos? 64
4.2 ¿Cuántos troncales necesitamos? 65
4.3 Precauciones 65
F. Selección del sistema de rastreo 66
1. Sistema seleccionado 66
G. Bases de conocimientos 66
Capítulo 3 68
La implementación del diseño 69
A. El plan de implementación 70
1. Actividades incluidas en el plan deimplementación 70
2. Coordinación los tiempos de los planes particulares. 70
2.1 Informe y control del programa de implementación 72
3. Estructura del equipo de implementación 72
B. Plan de construcción del servicio 74
1. Actividades incluidas en el plan de construcción del servicio 74
2. Programación y requerimientos de coordinación 75
C. Plan de prueba 76
1. Actividades del plan de prueba 762. Programación y coordinación del plan 78
D. Plan de comunicación 79
1. Actividades del plan de comunicación 79
2. Estructura del equipo de comunicación 79
3. Programación y coordinación del plan de comunicación 80
E. Plan de despliegue y transición 80
1. Actividades para el despliegue y la transición 80
2. Estructura del equipo 82
3. Programación y coordinación del plan de despliegue83
capítulo 4 84
La administración del servicio 85
A. Actividades de la administración del servicio 85
1. Selección de los miembros del equipo. 85
2. Estabilización y monitoreo del desempeño. 86
3. Mejoras estratégicas del servicio. 86
B. Requerimientos de coordinación y de programación 86
C. Midiendo y estabilizando el desempeño 86
1. Procedimiento para el monitoreo del desempeño y suestabilización. 87
1.1 Primer paso. Selección de los atributos de diseño que se considerarán para ser evaluados. 87
1.2 Segundo paso. Medición de la efectividad del desempeño de cada atributo seleccionado. 88
1.3 Tercer paso. Medición de la capacidad de cada atributo seleccionado. 89
1.4 Cuarto paso. Medición de la eficiencia de los procesos claves. 90
1.5 Quinto paso. Identificar los...