Test inteligencia emocional

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UNIVERSIDAD DEL CEMA MASTER EN DIRECCION DE EMPRESAS

TESINA

“La Inteligencia Emocional y su importancia para un liderazgo efectivo en la Gestión de Servicios”

Alumnas: María del C. Madariaga Marcela B. Méndez Clarisa M. Santana Tutor: Prof. Gerardo Heckmann

Buenos Aires, Octubre de 2003

INDICE

INTRODUCCIÓN.......................................................................................................... 2 CAPITULO ICAPITULO IIMODELO TEORICO: “THE SERVICE PROFIT CHAIN”........... 3 EL VALOR DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL LIDERAZGO DE ENTORNOS DE ALTO RENDIMIENTO....... 9 1. EL ENFOQUE TRADICIONAL DEL LIDERAZGO.................... 10 2. LIDERAZGO PARA LA CREACIÓN DE ENTORNOS DE ALTO RENDIMIENTO..................................................................14 3. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.............................................. 19 4. EL LIDERAZGO Y LA INTELIGENCIA EMOCIONAL............. 25 CAPITULO IIILA INTELIGENCIA EMOCIONAL LLEVADA A LA PRACTICA...................................................................................... 35 1. HERRAMIENTAS Y METODOLOGÍAS PARA MEJORAR LA INTELIGENCIAEMOCIONAL..................................................... 35 2. ANALISIS DE EXPERIENCIAS EXITOSAS............................... 48 CAPITULO IVANEXOBIBLIOGRAFÍACONCLUSIONES........................................................................... 54 COMPETENCIAS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

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INTRODUCCION

En nuestra última reunión de la materia Gestión de Servicios, tuvimos la oportunidad de entrevistar a un auténtico “Héroe delServicio”. Cuando hablamos de héroe del servicio, generalmente pensamos en una persona que brinda un gran s ervicio al cliente, que genera confianza y respeto, que sabe comunicar e inspira a sus colaboradores y pares, logrando a través de esta interacción una lealtad que genera rentabilidad para la organización donde se desempeña. Tuvimos la fortuna de conocer a un hombre que comenzó como cadete enuna de las empresas más importantes del país y actualmente es el Responsable de Operaciones de todo el grupo, además de ser admirado por sus empleados y colegas. No llegó a su posición actual a través de brillantes estudios universitarios o MBAs en prestigiosas instituciones, lo logró a través de invertir en el desarrollo de vínculos con sus empleados y clientes. Este valioso ejemplo nos hizoreflexionar sobre la importancia del liderazgo para la creación de entornos de alto rendimiento en la gestión de servicios. A medida que avanzamos con la lectura y análisis de la bibliografía sobre el tema, se nos plantearon los siguientes interrogantes: ¿por qué es importante el liderazgo en la Gestión de Servicios?, ¿cuáles son las características comunes de los líderes que alcanzan la excelenciaen el contexto mencionado?, y esas competencias ¿son innatas o pueden adquirirse?. A partir de estas preguntas comienza el desarrollo de esta tesina. Para ello partiremos del análisis del Modelo Service Profit Chain, luego nos centraremos en uno de los eslabones de la cadena “Liderazgo como base del éxito en entornos de alto rendimiento”, para terminar con un profundo estudio de las últimascorrientes del comportamiento humano y la Inteligencia Emocional. Para concluir presentaremos herramientas y metodologías que contribuyen a adquirir las habilidades necesarias para poner en marcha la cadena de servicios y beneficios que asegurará el éxito de la gestión.

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CAPITULO I

MODELO TEÓRICO: “THE SERVICE PROFIT CHAIN” “Cuando la mente del hombre se ensancha para dar cabida a una ideanueva, nunca recupera su dimensión original”, Oliver Wendell Holmes Dos décadas atrás, hacia principios de los años ochenta, los mercados de las economías occidentales ingresaban, en su gran mayoría, en la etapa de madurez de los productos y servicios que se comercializaban. Paralelamente se iniciaba un proceso de aceleración de los cambios y desarrollos tecnológicos que derivó en la revolución de...
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