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Capitulo 1:

servicio a cliente cfe

Mal servicio a cliente en CFE
Planteamiento del problema:
El problema con el servicio a cliente de CFE es que los empleados no realizan su trabajo de la debida forma ya que no utilizan los valores necesarios al atender una llamada y hablar con el cliente.
En el servicio a cliente se necesitan personas que sepan manejar diferentes situaciones conpersonas de distinto carácter y puntos de vista sin perder la cordura ni el respeto hacia el cliente así como nunca mentirle solo por el hecho de que deje de hablar para pedir el servicio que se brinda lo que varios empleados de CFE no realizan.

Objetivo:
Es mejorar el servicio al cliente de CFE haciendo que los empleados tengan más respeto por el cliente y sepan realizar realmente el servicio queproporcionan, como se merecen y teniendo en cuenta todos los valores que se deben tener para ello.

Objetivos específicos:
hacer que el personal cambie de actitud
investigar el por que el personal tiene esa actitud
investigar como es que el cliente quisiera recibir en ese tipo de servicio

Justificación:
* El cliente recibirá el mejor servicio a cliente
* CFE tendrá un mejorpersonal realizando el servicio al cliente
CFE debe tener personal con mejor actitud para dar el servicio con toda la calidad posible, ya que las personas que solicitan el servicio tienen diferente carácter pero se merecen todo el respeto y el mejor servicio

Antecedentes:
de acuerdo a las funciones que se desarrollan en el centro de trabajo donde se ofrece diversos contactos con el clientepara atender sus necesidades, refiriéndonos entre otras a solicitudes de suministro, fallas en la calidad y/o continuidad solicitudes de servicio en donde el cliente considera que existe alguna desviación, y solicitudes diversas acerca del suministro de energía eléctrica.
Se percibe la necesidad de que los ejecutivos de atención telefónica muestren una actitud positiva en la atención al cliente yaque todos ellos cuentan con una capacitación adecuada para el desempeño de sus funciones.
Interés personal:

historia:

Hipótesis:
el personal no realiza el servicio con la actitud que se merece
preparar a los trabajadores para cualquier situación y carácter del cliente sin importar la manera en que les dirija, respondan con mucha ética.
Metodología:
cuantitativa
Es una investigacióncuantitativa ya que es necesario medir o controlar los resultados obtenidos con los objetivos propuestos.
1. Búsqueda de información sobre el tema
2. Analizar y seleccionar la información
3. Realización del protocolo
4. Adquirir el material y equipo
5. Ir a la empresa
6. Usar encuestas, sondeos, cuestionarios, entrevistas, etc.
7. Hacer una capacitación para que elpersonal cambie de actitud
8. Poner en pie la capacitación
9. Encuestas a los clientes para ver si han cambiado de actitud los empleados
10.

Marco teórico:
El servicio al cliente es una fuerte herramienta de marketing, es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el servicio o producto en el momento y lugaradecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Es importante que las empresas mantengan un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
Esta comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian a su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender ymotivar a los clientes. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, conocimiento de su servicio o producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que se cuenta.

La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los siguientes aspectos:

* la competencia es cada vez mayor,...