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http://www.slideshare.net/Mauritolaculebrita/estrategia-de-servicio-al-cliente

 ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE Lo más importante en una empresa son sus clientes y su equipo de trabajo, y solo aquellas que tengan personal competitivo, productos o servicios de calidad y un excelente servicio podrán garantizar un posicionamiento efectivo en el mercado.Para que el servicio sea excelente serequiere delegar adecuadamente, entrenarintensamente al empleado que tiene contacto directo con el cliente, darle toda lainformación que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategias de servicioque garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa.Una forma eficaz de posicionarse en la mente de sus prospectos es utilizar elservicio de atención al cliente como elementodiferenciador, actualmente es esteuno de los puntos más vulnerables de su competencia, ya que según estudiosrealizados la atención al cliente por Internet sigue siendo en muchos casosdeficiente, por lo cual puede usar esta debilidad de su competencia en beneficiode sus clientes y para fortalecer su negocio.A continuación detallare las siguientes estrategias para mejorar sustancialmentesu servicio de atenciónal cliente. 1.- El cliente por encima de todo: Es la razón de ser de nuestro servicio. 2.- No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de atenderlo adecuadamente, se puede lograr lo que él desea. 3.- Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir deengaños, de efectuar ventas o retener clientes. Pero, ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta? Son las ventas de un día y con ello el cliente de un día que por otra parte difundirá una mala imagen de la misma. 4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente se siente satisfecho cuando recibe lo que

 3. espera, y esto se logra conociéndolo bien y enfocándonos ensus necesidades yexpectativas. 5.-Para el cliente, tú marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil maravillas, pero si la persona que está frenteal cliente falla, probablemente la imagen que el cliente selleve de todo el negocio será deficiente. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos todo controlado, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar los zapatos nos equivocamos y le damosun número equivocado. Sencillamente todo el esfuerzose va al piso y el resultadoes fatal. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el primer cliente de una empresa (clientes internos). Si no se les satisface a ellos, como pretender satisfacer a los clientes externos. Las políticas de recursos humanos deben ir a la par de las estrategias de marketing. 8.- El juicio sobre la calidad del servicio lo hace elcliente: Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio, la realidad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, hacen su valoración. Si la calidad les satisface regresan y no regresan si no lo es. 9.- Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas en el servicio ysatisfacción del cliente, es necesario plantearse nuevos objetivos, “la competencia no da tregua”. 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. Cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben

 4. estar dispuestas a trabajar en pro de la...