Trabajo de politicas

POLITICAS COMERCIALES

Política de Servicio y Atención al Cliente
11.- PROPÓSITO: Crear, estructurar e implantar una eficaz y eficiente gestión de Servicio al Cliente, que estimule y apalanque el desarrollo y crecimiento de la identidad corporativa y cultura de servicio dirigida al cliente.

Exposición de la Política
a) La atención y servicio al cliente, serán acciones de alta prioridad y decarácter estratégico. La Administración deberá asegurarse de que la Organización esté orientada a servir con efectividad al Cliente sea este interno o externo, utilizando normas de cortesía, amabilidad y cordialidad.

b) Cada miembro del personal de base o administrativo son los principales responsables de la atención al cliente y deberán estar enfocados a dirigir sus acciones hacia un servicio decarácter integral cuyo principal objetivo sea la satisfacción del cliente.

c) Se deberá poner a disposición de los clientes, áreas de atención debidamente adecuadas con la infraestructura necesaria y personal capacitado. Los Servicios que aquí se brinden deberán estar acordes con el mercado a ser atendido y directamente proporcional a la cantidad de clientes que cada localidad posea.

d) LaAtención al cliente será en función de un Plan Estratégico específico de acuerdo al desarrollo y crecimiento de la empresa, tomando en consideración la cantidad de clientes existentes, el mercado, la demanda y otros factores que serán determinados por la Administración.

e) El personal que labore en FSA, deberá ser seleccionado en función de un perfil específico y estar capacitado para atendercualquier necesidad del cliente, simplificando los procesos y la eficiencia en la operación, para cuyo efecto serán Ejecutivos Universales de Atención al Cliente, capaces de combinar escenarios de servicio de: venta directas y demás
productos y servicios disponibles, atención de quejas, recepción de reclamos, etc.

f) Bajo ninguna circunstancia se permitirá al personal brindar servicios aislados, derubros similares o independientes a los clientes de FSA mientras estos estén en las instalaciones de la empresa o el empleado se encuentre en sus horas laborales.

g) Se deberá dar comodidad y agilidad a los Clientes, reales y potenciales, que hacen gestiones en las áreas de atención de nuestra empresa, para lo cual la empresa deberá contar con sistemas automatizados de gestión que permitan mantenerun ambiente de trabajo organizado, reducir tiempos de espera y evaluar la gestión de servicio del personal.

h) La Administración deberá poner a disposición de los clientes la mayor cantidad Inventarios, surtido, variedad de productos, etc. Y demás indispensables para dispensar los requerimientos de los clientes.

i) La Administración deberá eliminar cualquier trámite burocrático o requisitoSuperfluo de documentación para la obtención de servicios adicionales propios o de las empresas aliadas.

j) Toda petición de servicios deberá estar correctamente registrada en un formato
Estándar para los casos de exámenes médicos de laboratorios.

k) Todos las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes, por concepto de facturación, servicios mal brindados, daños, etc.; deberán sercorrectamente registrados en el sistema de libro de quejas, debiendo procurar su solución en forma inmediata; salvo los casos que requieran análisis, investigación y soporte mas preciso, para cuyo efecto el plazo no deberá ser mayor a 15 días hábiles.

l) Los clientes permanentes estarán segmentados en un registro escrito de acuerdo a sus necesidades específicas detallando el nombre, edad, dirección,teléfonos, padecimientos, diagnósticos, alergias, presión arterial, nivel de glicemia y otros indispensables para brindarle al cliente un servicio de excelencia y calidad.

m) La Administración deberá buscar el continuo mejoramiento del servicio al cliente, desarrollando estrategias que optimicen la atención personalizada, productos de alta calidad y en buen estado tanto medicamentos, equipos...