trabajo de reclutamiento

ANTECEDENTES
El Banco Real de Gales (RBW) es una institución financiera con más de 90 años en el mercado de la banca de personas. Su estrategia es de nicho, concentrando su participación en el segmento de más alto ingreso. Mediante el cultivo de la relación con sus clientes, la calidad de su servicio y la efectividad de sus sistemas informáticos, han logrado establecer ventajas competitivassustentables. Recientemente han iniciado un plan de expansión emergente. Como parte de esta estrategia de internacionalización, y aprovechando las condiciones económicas que ofrece Chile, han decidido establecer su base de operaciones para la región en Santiago. Este es un proyecto de gran envergadura, cuyo principal desafío consiste en implementar la estrategia corporativa de forma eficaz y conadaptaciones basadas en los factores culturales locales.
Desde fines de los 80 el RBW pasó a ser un banco con una cultura fuertemente tradicional y local a convertirse en una empresa que se caracteriza por centrar sus esfuerzos en la satisfacción de sus clientes, presentes en todo el mundo. La transición no ha estado falta de dificultades, pero para fines de los 90 RBW ha logrado establecer unaposición firme en Norteamérica, el Sudeste Asiático y varios países del Commonwealth (54 países comparten lazos históricos con el Reino Unido). La calidad de su servicio está fuertemente basada en la integración de sus sistemas informáticos, que permiten dar respuestas rápidas y claras a los requerimientos, dudas y problemas de los clientes. Además de esto se caracterizan por una continuainnovación y mejoramiento de la calidad de sus sistemas informáticos, lo que les ha permitido liderar las encuestas de satisfacción mediante medios electrónicos, especialmente por internet.
Como parte de la implementación de esta estrategia en Chile, se busca formar un Call Center de alto nivel. Excelente servicio al cliente y niveles de rotación inferiores a la industria (que se sabe pueden llegarincluso al 200%, especialmente en Call Centers que incluyen servicios para diversas empresas). El equipo de atención directa al cliente estará conformado por 200 personas que ejercen el cargo de “Representante de Servicio de RBW”. Este grupo de personas trabajará por turnos, de las cuales 50 atenderán a los clientes internacionales, principalmente norteamericanos y europeos. Debido a que estaspersonas representan la principal vía de contacto directo con sus clientes, RBW está dispuesto a generar un proceso de reclutamiento y selección minuciosos, que permita operar bajo los más altos estándares de calidad desde el primero momento. Sin embargo, experiencias anteriores señalan que es esperable una rotación cercana al 3% mensual. Por tanto en el largo plazo, se requiere que el sistema dereclutamiento y selección implementado cubra las necesidades de personal a medida que se van generando.
Respecto del proceso de selección inicial para el Call Center, el Gerente comercial le plantea que para él es obvio que hay que hacer simulaciones “ya que la gente realmente tiene que demostrar un nivel de servicio alto en cada llamada, apenas abra el banco en Santiago ….. ya después tendremostiempo para capacitar, pero no podremos esperar que lleguen las capacitación la gente en el Call Center debe rendir de inmediato”.
Por otra parte es necesario conformar equipos que lleven a cabo el desarrollo de los sistemas informáticos necesarios para las operaciones del banco. Estos equipos son de vital importancia para el éxito inicial de la compañía, ya que tendrán a cargo la adaptación,desarrollo e implementación de sistemas de todo el banco. Estos equipo estarán al mando de 6 Jefes de Proyecto de Tecnología de la Información (TI). En el pasado el desempeño de las personas que ocupan este puesto ha demostrado ser de crucial importancia en el éxito de apertura de nuevos centros de operación en cada país. La implementación de los sistemas del banco será muy compleja, porque hay que...