Trabajo en alturas

Servicio al Cliente
© Sena Virtual Distrito Capital 2004

Introducción Guía de Aprendizaje Tema 1
Cultura Corporativa de las Organizaciones
Que es Cultura Corporativa Elementos para conformar la Cultura Corporativa Cultura del Servicio Cliente Servicio Momentos de verdad Servicio al Cliente

Tema 2
Estrategias de Servicio al Cliente
Clasificación de los Clientes

Tema 3
Manejo deAgenda y Control de Citas
Manejo de Agenda Control de Citas Toma de Mensajes

Tema 4
Equipos de Comunicación y Servicios Telefónicos
Equipos de Comunicación Servicios Telefónicos Comunicaciones Telefónicas

Servicio al Cliente
© Sena Virtual Distrito Capital 2004

Introducción
El Servicio Al Cliente Enel Contexto Empresarial
Prestar un excelente servicio es un arte, porque servir alcliente es ante todo interactuar con el otro que también es una persona Y en este interactuar entran en juego los conocimientos, valores y actitudes individuales. Prestar un excelente servicio significa establecer verdadero contacto con la otra persona con el objeto de lograr su plena satisfacción y también nuestra aceptación. Para ello la comunicación asertiva es vital. Es la comunicación el lazo quehace posible este concepto verdadero y positivo con el cliente. La comunicación establece las conexiones que señala la hora de la verdad para el cliente. Es decir, los momentos de verdad y del éxito o el fracaso los mismos dependerá la vida de su empresa, sus relaciones laborales su trabajo.

Servicio al Cliente
© Sena Virtual Distrito Capital 2004

Servicio al Cliente
© Sena VirtualDistrito Capital 2004

Tema 1

Cultura Corporativa De Las Organizaciones
En la práctica tiene que darse un equilibrio entre lo que se entiende por cultura para el individuo y lo que se entiende por cultura para la sociedad. Si hay conocimientos o creencias encontradas entre el individuo y la sociedad, el individuo tiene que adaptarse a la sociedad, si las contradicciones son compartidas por lageneralidad de los individuos, la sociedad tiene que cambiar. De cualquier modo, tiene que darse un equilibrio por el cual los valores sociales sean compartidos por los individuos y, a la vez, los valores o creencias de los individuos sean interpretados adecuadamente por la sociedad. Es esta una condición indispensable para que la sociedad se desarrolle en forma adecuada.

Qué Es CulturaCorporativa
Si se acepta la definición de cultura en general, la cultura corporativa sería la aplicación de tal concepto a una institución. El concepto es originario del sector privado, infortunadamente no existe en la mayoría de las entidades del sector público, ni en algunas privadas. Cultura Corporativa es, el conjunto de valores, creencias y tradiciones de la empresa y los conocimientos y valores desus miembros, reflejados en los comportamientos tanto de la entidad como de los individuos que lo conforman. Así la empresa se define por su Cultura Corporativa, por sus comportamientos y sus recursos humanos, son estos elementos los que construyen su imagen, por lo cual debe existir una homogeneidad de comportamiento entre todos los individuos que conforman la institución. También se debe tener encuenta para el establecimiento de una Cultura Corporativa, los valores, las creencias, las tradiciones y los conocimientos de los

Servicio al Cliente
© Sena Virtual Distrito Capital 2004

clientes o usuarios reales o potenciales de la empresa. Por lo tanto es necesario, entonces, tomar en consideración tres aspectos para precisar la Cultura Corporativa de la empresa: los de la empresamisma, los de los individuos que la componen y los de los clientes reales o potenciales. Una vez definidos los elementos constitutivos de la cultura corporativa, es necesario validarlos, interpretarlos, entenderlos y adoptarlos como parte integral del comportamiento individual de cada miembro de la empresa en forma permanente. De esta forma se garantiza que no haya contradicciones que afecten el...