Trabajo Pr ctico Reingenier a y Calidad Total Final


Máster en Dirección
de Empresas XX

Reingeniería y Calidad Total

MASP LA LLAVE S.A.

No satisfacción del cliente con el producto

Prof. Master Ing. Gualberto Candia


Ing. Aldo Perinetto
Ing.Christian Dingeldein
Ing. Fernando Otazo
Ing. Guido Calabrese
C.P. Monserrat Soto
C.P. Rosario Valenzuela

Octubre 2014
MASP LA LLAVE S.A.
No satisfacción del cliente con el producto
1. ANTECEDENTES
Parael caso de estudio del MASP, analizaremos un problema concreto, que es la “no satisfacción del cliente con el producto” solicitado. Se supone que un cliente solicitó un producto a la empresa LA LLAVES.A., donde se incluía el producto, el precio, el plazo y la cobertura de la garantía. Posteriormente el cliente contacta a la empresa indicando que no está satisfecho con el producto recibido.
Pararesolver el problema procederemos a realizar el MASP correspondiente.
a. DESCRIPCION Y ENFOQUE
El problema habitual que se tiene en la empresa, según lo han reiterado los clientes, es la mala atenciónque obtienen del servicio y del personal.
La tabla de resumen de encuesta da un panorama sobre la problemática actual:














2. DIAGRAMA SIPOC















3. FLUJOGRAMA













4.MATRIZ DE CAUSA Y EFECTO



5. ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO

6. ISHIKAWA


7. AMFE

8. GRÁFICO DE CONTROL – X_r






Producto: Válvulas recepcionadas en La Llave


Medida de altura de diámetro del vástagoen cm, 4 muestras al día.









 
Hora
 
 
 

Cantidad
09:00 a.m.
12:00 a.m.
16:00 p.m.
18:00 p.m.

1
50
52,2
43
51

2
50,1
49
40
53

3
39,9
50
48
51

4
52
52,2
55
53

5
47
45
50
50

6
50
53
49
517
43
42
49
40

8
50
52,2
53
50

9
51
52
49
51

10
50
48
53
55,5

11
49
47
51,1
50

12
45
55
54
53

13
50
50
52
55

14
49
50
51
52









Cálculos Grafico R




LCSr
D4.Rm
1,609625
Rm
 
0,71
LCIrD3.Rm
0
 
 
 
Cálculos Grafico X




LCSx
Xm+A2.RM
49,23936607
Xm
 
49,75
LCIx
Xm-A2.RM
50,26777679


Límites del rango para el producto fabricado








Límites de la media para el producto...