TRABAJOS





SENA


CENTRO DE TECNOLOGÍAS DEL TRASPORTE


ACTIVIDAD SERVICIO AL CLIENTE


DANIEL MAURICIO ARÉVALO



ESPECIALIDAD

MANTENIMIENTO MECATRONICO DE AUTOMOTORES

395272


09/10/2013
ACTIVIDAD

1¿Que es un cliente?
2 clases de clientes
3 Aplicar normas y directrices de servicio al cliente según estándares de calidad y políticas de la empresa
4 técnicas de atencióny manejo del cliente
5 Técnicas para la medición de la satisfacción del cliente
6 Utilizar técnicas para medir o identificar la satisfacción del cliente
7 Manejar asertivamente los conflictos entre clientes internos y externos.


SOLUCION

1 El cliente es la parte más importante para la publicidad y el mercadeo pues es la razón de ser de estas áreas.
Es alguien que compra o alquila algoa algún individuo u organización, es una organización o persona que recibe un producto que necesita, cuando se habla de cliente se trata de la persona que recibe los productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende de la sobrevivencia de quien los provee.
Un cliente es una persona u organización que demanda bienes yservicios proporcionados por el productor o proveedor de servicios. Es decir un agente económico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través de los mecanismos de mercado.





2 Los tipos de clientes se dividen en cuatro: según su vigencia, su frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado deinfluencia.

1 Por su actividad


Clientes que compran frecuentemente: son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es mas corta que el realizado por el grueso de los clientes. Este tipo de clientes por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto es fundamental no descuidar las relaciones con ellosy darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes” y “valiosos para la empresa.
Clientes de compra habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque está satisfecho con la empresa, el producto y o el servicio. Por tanto es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esta manera tratar deincrementar su frecuencia de compra.

Clientes de compra ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez, para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro.

2 Clientes de forma frecuente, promedio y ocasional


Clientes con altovolumen de compras: Son aquellos que por lo general realizan compras en mayor cantidad que el grueso de los clientes, a tal punto que su participación en ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80 % por lo general, estos clientes, están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan unalto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.


Clientes con promedio volumen de compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general son clientes son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio, por ello realizan comprashabituales

Clientes con bajo volumen de compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen lo de compra ocasional.

3 Clientes con alto promedio y bajo volumen de compras:


*clientes complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el servicio y el producto han excedido sus expectativas, el estar...