Trabajos

ACTIVIDAD No 10 TRABAJO COLABORATIVO # 2
SERVICIO AL CLIENTE






MICHAEL FERNANDO VELANDIA DIAZ
CODIGO. 9.434.543




TUTOR
CLARA SOFIA CAVIEDES





UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y DISTANCIA “UNAD”
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
YOPAL-CASANARE
2012
OBJETIVOS

 Comprender como se construye el valor para el cliente
 Comprender la importancia del valor percibido por elcliente
 Conocer como planear nuevos servicios y su entrega
 Comprender la mística de a relación con una marca
 Conocer las decisiones y los significados de las marcas


















Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes preguntas o actividades:
1. ¿EN QUÉ CONSISTE UNA FUERZA MÁGICA?
La fuerza mágica es la fuerzainterior que tienen los empleados que los impulsa a cumplir con los compromisos con la organización y a lograr exitosos resultados, es ese sentido de pertenencia que tienen a su empresa y los hace sentirse parte de los procesos. Para esto, se necesita de líderes seductores, carismáticos, preocupados por el bienestar personal, mental, psicológico, emocional y físico de sus seguidores, líderes que sepreocupan por contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas, motivadores, generadores de cambio, que promueven la iniciativa y la autogestión. De esta manera logran una mayor y mejor colaboración de los empleados y su desempeño aumenta como una fuerza mágica, alcanzando al máximo los objetivos organizacionales. Todo esto es sin duda una fuerza mágica tanto del liderazgo carismático comode esa motivación intrínseca de los empleados que mueve las organizaciones.
2. ESTABLEZCA LOS PRINCIPALES PASOS PARA LA ELABORACIÓN DE LA PLANEACIÓN DE LOS SERVICIOS.
 Plantear Objetivos
 Estudiar el tiempo, porque a diferencia de los productos, los servicios no pueden almacenarse; la capacidad de producirlos debe estar disponible en el momento en que se los requiera.
 La ubicación, porquela capacidad de servicio tiene que estar ubicada cerca de los clientes, ya que no hay para los servicios algo equivalente a la distribución a larga distancia de los productos.
 Identificar la volubilidad de la demanda
3. ¿EN QUÉ CONSISTE UN PLAN DE NEGOCIOS?
Es un documento escrito que describe un proyecto que está por realizarse y todo lo relacionado con ello después de recolectarinformación tras una investigación exhaustiva del negocio. El plan de negocios sirve de guía para iniciar un negocio y para poder gestionarlo, nos permite y conocer la viabilidad y rentabilidad del proyecto.
La estructura general con que cuenta un plan de negocios es:
Resumen Ejecutivo
Definición del negocio: describe el negocio y los productos o servicios a ofrecer, objetivos y estrategias, tipo denegocio y ubicación.
Estudio de mercado: Describe las características del publico objetivo, características de los competidores, pronostico de la demanda y plan de marketing.
Estudio técnico: Requerimientos físicos, procesos, infraestructura, tamaño del negocio, capacidad de producción y disposición de planta.
Organización: Estructura jurídica y orgánica del negocio, áreas o departamentos, loscargos, las funciones, los sueldos y los sistemas de información.
Estudio de la inversión y financiamiento: Inversión requerida (la inversión fija, los activos intangibles y el capital de trabajo), y el financiamiento externo requerido.
Estudio de los ingresos y egresos: Proyecciones o presupuestos, incluyendo el presupuesto de ventas, el prepuesto de efectivo o flujo de caja proyectado, y elpresupuesto operativo o estado de ganancias y pérdidas proyectado.
Evaluación: Del proyecto, se determina el periodo de recuperación, y los resultados de los indicadores de rentabilidad utilizados.
4. ¿CUÁL ES EL FORMATO DE UN PLAN DE MARKETING?
Analizada en detalle la situación del marketing de la institución financiera, se identifican las amenazas y oportunidades que enfrenta el negocio de la...