Marco Teorico Inv. De Mercado

Marco Teórico











En esta investigación de mercado se consideró importante tener en cuenta los siguientes aspectos teóricos:



Calidad percibida





Calidad percibida= expectativas antes de las compras

Resultados obtenidos



Calidad percibida y sus dimensiones



La calidad de servicio es la percepción que tiene el sobrela relación entre las expectativas y el desempeño dado en la prestación del servicio.

Por ser el servicio básicamente intangible, la medición resulta compleja de realizarse además de que el cliente participa de manera activa en el desempeño del servicio.

Tanto el producto como el servicio son importantes para entregarle valor al cliente, en el armado de un servicio se intenta tangibilizar yen el caso de los productos se intenta envolver a estos en servicios que amplíen la oferta y generen mayor valor para el cliente.

La calidad no solo tiene que ver con la calidad del producto sino que también interviene en ella otros factores como ser: los elementos de diseño, la entrega del producto y las relaciones posteriores del cliente con la empresa.







Gestión de lasexpectativas



El termino expectativas es utilizado indistintamente con dos significados diferentes: lo que el cliente cree que va a recibir y lo que el cliente quiere recibir. A partir de una investigación en seis sectores de servicios y focus grup, Parasuraman ey , constataron dos niveles de expectativas:

1. Nivel deseado : el que quiere recibir
2. Nivel adecuado: el nivel que consideraaceptable, que resulta ser, en parte, una valoración del nivel percibido.
Entre los dos niveles se establece una zona de tolerancia cuanto mas importante es la dimensión menor es la zona de tolerancia.

La zona de tolerancia puede ampliarse o disminuirse básicamente por modificaciones en el servicio considerado como adecuado, y en mucha menor medida por el deseado. Las zonas de toleranciatambién varían entre lo que se denomina las dimensiones de resultado (fiabilidad) y las dimensiones del proceso (capacidad de respuesta, tangibilidad, aseguramiento y empatía). Al ser la fiabilidad del resultado del servicio el centro o núcleo de este.




En el nivel de expectativas del cliente influyen los siguientes factores:

• Los intensificadores del servicio duradero• Necesidades personales
• Intensificadores de servicio transitorios
• Alternativas de servicio percibidas
• Papel auto-percibido de servicio, esto es como el cliente cree que afecta al mismo servicio.
• Promesas explicitas de servicio
• Promesas implícitas de servicio
• Comunicación de boca en boca
• Experiencias pasadas.






Definición deservicio:

Existen muchas definiciones de servicio, dependiendo de los autores a los que se recurre, en este caso se toma la definición de Philip Kotler en su libro dirección de marketing que dice “ Un servicio es cualquier acto o desempeño que una parte puede ofrecer a otra y que es en esencia intangible y no da origen a la propiedad de algo. Su producción puede o no estar ligada a un producto”.Está claro que el servicio posee un valor a los ojos del que lo ofrece como al que lo consume, sus clientes. Este valor solo se hace efectivo bajo dos condiciones: por una parte las facilidades en material y personal pertenecientes a la empresa de servicio, por otra parte el cliente que siente la necesidad y acudiendo a la empresa de servicio, la satisface.



Características de losservicios.



Los servicios se caracterizan por ser:

Intangibles: Los servicios solo se pueden escuchar, oler, tocar, sentir durante su producción, se siente mientras se produce el servicio (mientras el cliente se encuentra en el supermercado)

Inseparables: Los servicios se producen y se consumen en el mismo tiempo, es necesario la participación del cliente para que exista el servicio de...