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1. DEFINICIÓN:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello sedeben seguir ciertas políticas institucionales. El servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización.
Elementos del Servicio Al Cliente:
• Contacto cara a cara 
• Relación con el cliente 
• Correspondencia 
• Reclamos y cumplidos 
• Instalaciones
Importancia del servicio al cliente: 
Un buen servicio al cliente puede llegar aser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que elcliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. 
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. 
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. 
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad. 
• La productividad de los empleados impulsa el valor delservicio. 
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. 
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. 
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO. 
a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio. 
b. El cliente es quien determina el nivel de excelenciadel servicio y siempre quiere más. 
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. 
d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. 
e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas decalidad. 
f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. 
3. CARACTERISTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS. 
- Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. 
- Los servicios son personalizados. 
- Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. 
- Los servicios se producen conforme a la demanda.- Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. 
- Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. 
- Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. 
- Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. 
- Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente. 
- Los servicios no producendefectos, desperdicios o artículos rechazados. 
- Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. 
- Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción. 
- Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo. 
4. RAZONES QUE FRENAN LAIMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.
A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que: 
- Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios. 
- El cliente es de buena fe. 
- El servicio es una inversión importante. 
- Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea...