Un Buen Servicio

YA NO BASTA: CUATRO PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE EXCEPCIONAL


Por: Leonard Berry

El propósito de este libro es enseñar las lecciones de la ejecución de la calidad del servicio y la manera de mejorar dicha calidad.

Nos señala que escuchar al cliente sirve de base para establecer una estrategia global de servicio. El servicio extraordinario no es una ilusión. Y que la clave está enun auténtico liderazgo en servicio a todos los niveles de la organización – Un liderazgo que inspire el logro.

Las personas que prestan servicios necesitan una visión de su trabajo en la cual valga la pena creer, una visión desafiante que proporcione energía emocional y genere compromiso.

Cultivar el desarrollo de unos valores y unas destrezas para lograr el liderazgo en servicio es una delas medidas más importantes que puede tomar una organización en su camino hacia la calidad del servicio, que debe hacerse en toda la organización.


PARA SOBRESALIR EN SERVICIO HAY CUATRO CUALIDADES ESENCIALES:


VISION DE SERVICIO


Los líderes en servicio consideran que la fuerza motriz de su empresa es la excelencia en el servicio.

El buen servicio no es suficiente para losverdaderos líderes en servicio: se concentran en los detalles y matices del servicio.

Los líderes en servicio definen la visión de servicio de su organización. No la expresan con palabras, sino que dan ejemplo diariamente a través de sus actuaciones. La visión de servicio faculta a quienes prestan los servicios.



CREER EN OTROS


Los líderes en servicio creen en la capacidad innata de la gentepara realizarse, y consideran que su papel es fijar una meta de excelencia, proporcionar las herramientas necesarias para el éxito y promover una conducta de liderazgo en toda la organización.
Se considera que la comunicación con sus colaboradores es prioritaria. Los líderes en servicio no son jefes, sino instructores.


AMOR AL NEGOCIO


Los mejores líderes en servicio aman la empresa quedirigen. La combinación del entusiasmo natural y el entorno adecuado en el cual expresarlo contribuye a la energía emocional del auténtico liderazgo.


INTEGRIDAD


Los líderes en servicio hacen lo correcto- aunque sea molesto o costoso para ellos.
La integridad personal es una característica esencial del liderazgo en servicio. Los líderes mantienen la orientación y el rumbo correctos, sinque importe la presión proveniente de otros frentes. La integridad garantiza la coherencia, la cual a su vez evoca confianza.


CULTIVAR EL LIDERAZGO EN SERVICIO



PROMOVER A LAS PERSONAS INDICADAS


Es el motor para mejorar. Cuando las personas que tienen cualidades de liderazgo en servicio son ascendidas suceden cuatro cosas buenas:

1 – Esas personas pueden desarrollar suscapacidades de liderazgo todavía más en virtud de su mayor nivel de responsabilidad.
2 – Por medio de sus nuevas responsabilidades tienen mayor oportunidad de ayudar a la empresa a mejorar su servicio.
3 – Cuando la gente con una filosofía de servicio llega a altos cargos, los otros empleados comienzan a percibir el liderazgo en servicio como un comportamiento para asegurar el triunfo.
4 – Y lo que esmas importante, cuando a los líderes en servicio les asignan subalternos, dan un ejemplo que los aspirantes a líderes pueden imitar.

Poner a un verdadero líder en una posición de mando ayuda a los seguidores a transformarse en líderes. Son tres pruebas recomendadas:

1 – LA PRUEBA DE LAS HUELLAS EN LA ARENA.- La mejor manera de predecir el desempeño futuro de una persona es examinar sudesempeño pasado.
2 – LA PRUEBA DE LA DEFENSA DE ALGO.- Los líderes de verdad tienen una visión para el futuro. Saben exactamente hacia dónde desean ir y por qué.
3 – LA PRUEBA DEL LIDERAZGO EXTERNO.- Una manera de hacerlo es instando a los empleados a participar en actividades voluntarias por fuera del trabajo. Proporcionan criterios adicionales para las decisiones sobre ascensos.


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