Unidad 2 SL Calidad total en las organizaciones

UNIDAD 2: CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES
Pensamiento sistémico:
Sistémico:

Producción

RRHH

Sistema
y subsistemas que
interactúan entre sí

Calidad
Legales

Logistica

Compras

Ventas

MK

Docente: Silvia A.Véspoli

UNIDAD 2: CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES
Calidad en los Servicios
Los negocios de servicios puros entregan productos intangibles
Empresas sobresalientes en el sector deservicios
Producción
RRHH
The Ritz-Carlton Hotel
Calidad
FedEx
Estudios muestran que pueden aumentar un 100% las utilidades
Legales
El costo de adquirir
nuevos clientes es mas alto que retenerlos

Ventas

Diferencias con la Manufactura
 Difícil definir e identificar necesidades de los clientes
 Mayor grado de personalización
 El resultado de muchos
MKintangibles
sistemas de servicios sonCompras
 Los servicios se producen y se consumen al mismo tiempo
 Los clientes participan en el proceso de servicio, están presentes mientras
se lleva a cabo
Los sistemas de estas empresas comienzan con un fuerte compromiso hacia los clientes
Docente: Silvia A.Véspoli

UNIDAD 2: CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES
Calidad en los Servicios
Empleados: Empleados satisfechos = Clientes satisfechosProducción

Hotel Ritz

RRHH

Lema: Damas Calidad
y caballeros que sirven a adamas y caballeros
Todo empleado se le da el mismo trato que se le da a los huéspedes
Legales

Ventas

Ver ejemplo del hotel
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Compras

MK

Docente: Silvia A.Véspoli

UNIDAD 2: CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES
Calidad en empresas pequeñas y organizaciones
Características que afectan de manera adversa la ejecución de losprincipios de calidad
Producción
RRHH
• La falta de influencia en el mercado para lograr que sus proveedores estén orientados
Calidad
a la calidad.
• No reconocer la importancia de las estrategias de administración de recursos humanos
en la calidad Legales
Ventas
• Falta de experiencia administrativa profesional y un enfoque a corto plazo
• Menor conocimiento y experiencia técnica
MK
Compras
• Lanaturaleza informal de la comunicación y la falta de sistemas de información

Docente: Silvia A.Véspoli

UNIDAD 2: CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES

• MAESTROS DE LA CALIDAD
WILLIAM EDWARD DEMIG

EEUU 1900-1993
Nunca definió ni describió la calidad de manera
precisa.
Reconoció la importancia de:
La estadística en los procesos,
El liderazgo de la alta Dirección,
Las asociaciones entre clientes yproveedores
y La mejora continua
En 1951 en Japón crean El Premio Deming a la
Calidad
A MAYOR CALIDAD MENOS COSTOS = MAYOR
PRODUCTIVIDAD
LAS VARIACIONES ES LA CAUSA PRINCIPAL DE
LA MALA CALIDAD. PARA REDUCIR LA
VARIACIÓN RECURRE A UN CICLO DE MEJORA
CONTINUA
Docente: Silvia A.Véspoli

UNIDAD 2: CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES

• MAESTROS DE LA CALIDAD

WILLIAM EDWARD DEMIG
Resume sus bases en 14puntos que los llamó
Sistema de Conocimiento profundo.

Objetivos y Propósitos de la Empresa

Eliminar el temor. Crear confianza

Aprender la nueva filosofía en toda la
estructura

Llevar los esfuerzos de los equipos,
grupos de trabajo hacia los objetivos de
la empresa

Entender el propósito de la inspección

Eliminar las exhortaciones dela fuerza
laboral

Eliminar las prácticas basadas sólo en elprecio

Aprender métodos para mejorar

Mejorar el sistema de producción y
servicio en forma continua y
permanente

Eliminar las barreras que las personas
se sientan orgullosas de su trabajo

Instituir la capacitación

Fomentar la educación y automejora

Enseñar e instituir el liderazgo

Emprender acciones para lograr la
transformación

Este sistema se basa en 4 partes relacionadas:

1.- valoración delSistema 2.- Compresión dela Variación (Quincunx)
3.- Teoría del Conocimiento 4.- Psicología Docente: Silvia A.Véspoli

UNIDAD 2: CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES

• MAESTROS DE LA CALIDAD
Joseph M Juran

Rumano, radicado en EEUU 1904-2008
El pensaba que los ejecutivos hablan el idioma del dinero,
los operarios el lenguaje delas cosas y los mandos medios
los 2 lenguajes. El trabaja en contabilidad...