Usabilidad

Usabilidad: la gran desconocida
A rtículo publicado en la revista E.comm (Nº Sept. 2000)

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S eptiembre 2000

Emergia Soluciones Interactivas

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La reciente quiebra de la tienda de ropa deportiva por Internet Boo.com ha llamado la atención
de muchos empresarios sobre la importancia de los usuarios a la hora de diseñar un sitioweb.
Hay varias razones para explicar el fracaso de Boo, pero una de ellas es que descuidaron un
aspecto fundamental en Internet: una empresa en este nuevo entorno puede estar bien organizada
y ser económicamente fuerte pero si el diseño de la interface (lo que ve el visitante, con lo que
interactúa) con sus usuarios falla, está fallando todo el negocio. En definitiva, los usuarios sólorecuerdan las dificultades o las ventajas que han experimentado al utilizar y navegar por un sitio
web.
El sitio web de Boo.com era representativo de la mayoría de las paginas comerciales actuales:
diseño efectista y extensión de la empresa a Internet sin considerar realmente a sus usuarios.
Tenía una tecnología punta, con imágenes en tres dimensiones, era espectacular visualmente,
pero erainaccesible para la mayoría de los ordenadores existentes, excesivamente lento en su
descarga, con múltiples ventanas que se abrían con insuficiente información sobre los
productos,... En definitiva, no lograba retener a los visitantes, ya que ningún usuario vuelve a
visitar una pagina web si es muy lenta o tiene una “experiencia negativa” en ella.
La mayoría de los actuales sitios web comercialesestán diseñados para impactar al navegante,
mostrar las habilidades del diseñador o hacer una pobre publicidad de las empresas promotoras.
Los resultados habituales son lentitud en la descarga de las imágenes, desorganización de la
información, distracciones centelleantes y coloristas, diseños efectistas, ilegibilidad de los textos
y navegación al azar, sin dirección a lo que realmente busca elusuario.
Existe, no obstante, otra perspectiva, que se está imponiendo entre algunos diseñadores y que
algunas empresas informadas demandan. Es una perspectiva centrada en el usuario, en resolver
sus problemas y hacer fácil su navegación. El objetivo del diseño es ayudar al usuario, optimizar
el tiempo del navegante. Los usuarios de Internet quieren estar en una página un minuto, no
media hora,para obtener la información buscada o la compra deseada. Esta es la manera de que
sean eficaces los sitios y los visitantes puedan realizar con éxito las transacciones deseadas, de
que permanezcan en las páginas y repitan las visitas. Un doble click de ratón puede llevar a otra
parte del sitio web... o al sitio de la competencia

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Losusuarios son fieles a los buenos sitios. En cambio, una segunda oportunidad es inusual en un
mundo que ofrece millones de páginas alternativas. La opción es clara: hay que ofrecer un sitio
web fácil de usar y rápido para satisfacer las necesidades de los navegantes, es decir, un sitio
eficaz.
Las empresas y la usabilidad
En el comercio electrónico o en el business to business la interface esel punto de conexión entre
la compañía y los usuarios. Es el buque insignia de la empresa, la “cara” pública, el escaparate
para atraer a los clientes, el mostrador donde enseñar los productos, la mesa en la que realizar las
gestiones bancarias... de aquí su importancia y la atención que debe suscitar.
Dado el crecimiento exponencial de los sitios que se ofrecen en la red atraer a losusuarios con un
diseño centrado en sus necesidades es uno de los aspectos claves para el éxito del comercio
electrónico. La competencia por captar y mantener su fidelidad es un elemento fundamental.
En Internet el coste de ir de un sitio a otro, de navegar y cambiar de páginas es relativamente
bajo, por lo que la satisfacción del usuario ha de ser alta e inmediata, sin forzarle a explorar y...