Uso de las operaciones para competir

CAPÍTULO 1: USO DE LAS OPERACIONES PARA COMPETIR
1. ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES EN LA ORGANIZACIÓN

Se refiere al diseño, dirección y control sistemáticos de los procesos que transforman los insumos en servicios y productos para los clientes internos y externos. Está presente en todos los departamentos de la empresa, pues estos están vinculados mediante los procesos. Se necesitan relacionessólidas entre áreas, basadas en las metas generales de la empresa. Coordinación esencial para administración eficaz.

2. UNA VISIÓN DE LOS PROCESOS

Se pueden utilizar los procesos como una ventaja competitiva. Un proceso puede tener su propio conjunto de objetivos, abarcar un flujo de trabajo que traspase las fronteras departamentales.

2.1. CÓMO FUNCIONAN LOS PROCESOS

Cada procesotiene insumos y productos. Entre el proceso primario y el proceso de apoyo, el producto de un proceso es el insumo de otro. Entonces, las fallas de ejecución de un proceso pueden influir de manera considerable en los otros procesos.

2.2. PROCESOS ANIDADOS

Es el concepto de un proceso dentro de otro. El concepto de proceso anidado refuerza la necesidad de comprender la interrelación de lasactividades dentro de una empresa y el carácter de los insumos y productos de cada proceso.

2.3. RELACIONES CON CLIENTES Y PROVEEDORES

Clientes externos: Los clientes que son o un usuario final o un intermediario que compran los servicios o productos terminados de la empresa.

Clientes internos: Uno o más empleados o procesos que dependen de los insumos de otros empleados o procesos pararealizar su trabajo.

Proveedores externos: Empresas o particulares que proporcionan los recursos, servicios, productos y materiales para cubrir las necesidades de corto y largo plazos de la empresa.

Proveedores internos: Empleados o procesos que suministran información importante o materiales.

2.4. PROCESOS DE SERVICIO Y MANUFACTURA


P. MANUFACTURA
P. SERVICIOS
SEMEJANZAS
Estándares decalidad definidos por el cliente.
Inventarios de los insumos
Tienen una cadena de valor
DIFERENCIAS
Naturaleza de sus productos: Transformación del producto en 5 dimensiones (propiedades físicas, forma, dimensión fija, acabado de la superficie, unión de partes y materiales).
El grado de contacto con el cliente: Bajo. Cuando se da solo es con encuestas y grupos de enfoque para especificacionesdel producto.
Naturaleza de sus productos: Ninguna dimensión modificada. Se tiende a producir productos intangibles y perecederos.
El grado de contacto con el cliente: Alto grado de contacto. Los clientes pueden desempeñar una función activa en el propio proceso.

3. AGREGAR VALOR: LA CADENA DE VALOR

Los procesos deben agregar valor para el cliente. Deben eliminarse el desperdicio y loscostos innecesarios. El trabajo acumulado de los procesos de una empresa es una cadena de valor.

Cadena de valor: Serie interrelacionada de procesos que produce un servicio o producto que satisface a los clientes.

3.1. PROCESOS CENTRALES

Cadena de actividades que entrega valor a los clientes externos.

Proceso de relaciones con los clientes: Proceso que identifica, atrae y entablarelaciones con los clientes externos, y facilita la colocación de pedido de los clientes; en ocasiones llamado administración de relaciones con los clientes.

Proceso de desarrollo de nuevos servicios y productos: Es el proceso en el que se diseñan y desarrollan nuevos servicios o productos de acuerdo con las especificaciones de clientes externos o a partir de información recibida del mercado en generalmediante el proceso de relaciones con los clientes.

Proceso de surtido de pedidos: Proceso que incluye las actividades requeridas para producir y entregar el servicio o producto al cliente externo.

Proceso de relaciones con los proveedores: Es el proceso en el que se selecciona a los proveedores de los servicios, materiales e información y se facilita el flujo oportuno y eficiente de...