Valor de una Mesa de Ayuda (Help Desk)

Valor de la Mesa de Ayuda LVA
Bajo un enfoque de calidad, donde la confianza, disponibilidad, capacidad y seguridad son
básicas, la importancia de la tecnología de la información (TI) en el soporte y ejecución de
las operaciones, se reconoce como fundamental por parte de nuestra empresa (LVA).
Nuestro principal objetivo es la entrega de un servicio de calidad que llegue a ser la
diferenciaen el contacto con nuestros clientes. Aunado al nivel técnico de nuestros
agentes en requerimientos de servicios de TI, que cuidamos sean los más adecuados a las
necesidades de los proyectos y del usuario final.
Un soporte de alta calidad para infraestructura de cómputo y para los clientes, es crítico
en el programa de los objetivos de nuestra organización.
Para cumplir tanto con los objetivosinternos, como con los requerimientos del cliente,
implementamos una intensiva supervisión a los agentes del Call Center; evaluando
constantemente su forma de atención al cliente. Conjuntamente a un equipo consolidado,
que invierte tiempo en planear, capacitar, revisar, investigar y buscar la adopción de
prácticas proactivas y estructuradas.
Todo enfocado a trabajar de manera cercana con losclientes y tener un equipo
profesional en lo que se refiere al tema del “Help Center”.
La Mesa de Ayuda LVA, aporta con valor agredo, los siguientes aspectos al soporte de
proyectos de TI:
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Actúa como punto de estrategia para identificar y reducir tiempos de soporte de la
infraestructura de cómputo
Apoya a la integración y administración de los cambios, a través de lasuma de los
procesos y la tecnología implementada
Reduce costos al promover un uso eficiente de los recursos y la tecnología
Brinda soporte para optimizar la administración de los servicios que intervienen en un
proyecto
Ayuda a garantizar la satisfacción del cliente a corto plazo
Permite identificar oportunidades de mejora para el proyecto

Estructura lógica
Los agentes que integran laMesa de Ayuda:
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Conocen todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones, checklists,...



Disponen de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la
interacción con los usuarios.

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Saben cuándo se debe realizar una escalación a instancias superiores o entrar en
discusiones sobre cumplimiento de tiempos de atención, contratos, etc…

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Tienenrápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a
los usuarios.

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Reciben formación sobre los productos y servicios que están involucrados en los
diferentes proyectos

Fortalezas
La Mesa de Ayuda se convierte en "el punto de contacto” de todo el proyecto. Contando
con las siguientes características que nos fortalecen:
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Es fácilmente accesible, a través denúmeros 01 800, correo electrónico

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Ofrecemos un servicio de calidad consistente y homogéneo

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Mantenemos puntualmente informados a los clientes y llevamos un registro de toda
la interacción con los mismos

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Hacemos la función de soporte al proyecto e inversionistas; a través de informes y
estadísticas de atención y servicio

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Amplio conocimiento del Proyecto

Infraestructura para soporte al proyecto

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Personal y agentes capacitados (certificados en varias tecnologías)

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Tiempo y atención dedicada al proyecto

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Herramientas para el desarrollo del Proyecto (Software, apoyo externo tanto por
proveedores, como por DFF’s en cada región, y apoyo de terceros en caso de
escalación)

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Tiempos de respuesta dentro de los tiempos estipulados

Atención personalizada vía telefónica

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Soporte TB en tiempo real, (soporte directamente en sitio, o configuración de equipo
en casos que se requiera)

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Comunicación constante con involucrados
Coordinaciones, Proveedores, etc.)

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DFF’s acreditados y con experiencia en cada Región

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Respaldo de otros Proyectos a Nivel Nacional (Sepomex, CJF..)

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Monitoreo en...